门店人手不足并非头条新闻，但在许多零售商中，这种低效运营造成的库存损失，远超那些在社交媒体上疯传或登上新闻的“打砸抢”盗窃案。

有组织零售犯罪仍是政策制定者和零售行业团体关注的焦点。但一些防损专家表示，外部盗窃对库存损失（即损耗）的影响被夸大了，而近三分之二损耗的原因在很大程度上未被重视，也因此未得到解决。

库存损失在很大程度上处于聚光灯之外，部分原因是许多（甚至大多数）此前抱怨损耗水平的零售商已报告情况改善。在持续约30年后，全美零售商联合会（NRF）去年宣布，不再发布行业损耗趋势报告。

然而，Coresight Research最近的一项研究显示，与劳动力、定价、促销、库存管理及其他门店运营相关的松懈，仍导致损耗并让零售商损失数十亿美元。因店内低效而损失的毛销售额比例平均为5.5%，高于去年的4.5%。据Coresight估算，克服这些低效问题，可为美国家居装修、药店、杂货、大众商品和仓储式俱乐部行业的零售商节省高达1627亿美元，较去年增长27%。

专家表示，解决这一问题需要认真审视门店运营，并且对大多数零售商而言，需要采取更全面的防损方法。

“我刚入行时是个‘抓坏人’的人。我想抓坏人，我也擅长抓坏人。我热爱那种肾上腺素飙升的感觉，热爱那种猫鼠游戏。那曾是我全部追求，”ThinkLP零售风险解决方案高级总监Johnny Custer对姊妹刊物Retail Dive表示，“但我已经转变了。现在有一些非常进步的零售商，运营与防损部门之间无缝协作，防损成为运营团队的专业延伸。这最终是我们都需要达到的状态，但这样的零售商少之又少。”

利润保护

这种转变要求零售商将防损团队视为利润和毛利的守护者，而不仅仅是打击犯罪的力量。

“防损被视为成本中心，一个必要的成本中心，是经营的一部分，”Custer在视频会议中说，“我的目标是改变这种看法，让人们理解我们不是成本中心，我们实际上可以成为利润驱动力。”

“我刚入行时是个‘抓坏人’的人。我想抓坏人，我也擅长抓坏人……我已经转变了。”

——Johnny Custer，ThinkLP零售风险解决方案高级总监

商品陈列、定价及其他职能中的错误会迅速累积，Simbe Robotics首席执行官兼联合创始人Brad Bogolea表示，该公司赞助了Coresight的研究。

在Coresight调查的394位零售业务决策者中，超过80%表示因店内低效损失至少5%的营业利润率，而去年这一比例为70%。今年，促销相关错误成为最大挑战，近40%的受访者将其列为前五大问题，几乎同样多的人提到定价错误。缺货造成的损失也很突出，57%的受访者报告了这一问题。

“即使是小失误——产品放错货架、标签错误——也可能引发重大损失，”Bogolea说，“这些问题侵蚀利润率，并为购物者制造摩擦。相比之下，解决可见性问题的零售商在供应链、电商履约和门店运营方面正看到绩效的阶跃式提升。”

要找出运营失误挤压利润的环节，需要数据，这是Custer在为一位数据分析师背景的老板做防损工作时学到的。

“他开阔了我的思路，让我研究销售点数据，然后不仅是销售点，还有门店中央、所有销售楼层数据，再到门店后仓——所有入库、出库的流转数据，”他说，“寻找每个环节中相似的行为模式，因为损耗可能发生在建筑的任何地方。我起初不情愿，但财务结果一出来，我就信服了。”

技术救援

获取这些数据——以及由此带来的门店运营可见性——依赖于能够发现错误、标记需求并检测模式的技术。

零售商正越来越多地采用这些技术。Coresight发现，美国零售商未来一年对门店智能技术的投资计划飙升超过150%。超过三分之一的零售商表示，他们将在该期间投资至少50万美元；平均每家公司投入超过41.5万美元。

约60%的零售商已转向AI辅助防损，另有30%计划在未来一年内这样做，这是视觉AI公司Everseen在2月发布的一项研究得出的结论。

技术正在帮助打破防损与运营团队之间的隔阂，与大型零售商和品牌合作的防损顾问Brand Elverston表示。

“风险缓解、门店运营和供应链之间的孤岛正在消失，这在很大程度上得益于当今领域中无数技术用例的推动，”他说，“我可以查看你的库存情况，告诉你货物是否已从卡车卸下，告诉你店里有几个人，如果某人偷了东西，我还能告诉你他从哪个门出去了。”

一些原本用于检测犯罪或犯罪意图的技术也获得了更广泛的用途，例如基于员工问卷的平台Verensics。Verensics首席执行官兼创始人Russ Law表示，一些零售客户现在共享从员工问卷中获取的信息，以便门店运营、人力资源、防损等团队能够连接各种线索。同样，ThinkLP平台整合了销售点数据、人力资源数据、库存数据等。

“数据显然面向犯罪，但越来越多地用于运营诚信问题，”Verensics的Law在视频会议中说，“也许库存做得不对，因为没人确切知道该做什么；或者某位经理没有正确传达指令。它既能识别存在培训机会或需要收紧流程的地方，也能识别不良行为者。”

人的因素

尽管技术已彻底改变门店运营，但如果门店人员配置不足，零售商仍可能破坏其系统。

门店层面的盗窃一直是零售业的问题，在大衰退前后有所加剧。ThinkLP的Custer将其归因于裁员，尤其是2008年前后的裁员过度，且此后多年未恢复。

“零售商削减了许多非必要人员，首批被裁的就是那些负责永续盘存、日常计数、扫描门店并保持库存准确的人，”Custer说，“这已在众多利润领域产生连锁反应——从清仓降价到库存状况，再到日常客户服务。我可以指出这一个错误，并说如果那没有发生，我们现在的情况会大不相同。”

同样，在新冠疫情期间，零售商裁掉了许多未上班的非必要员工，损耗随之激增，Elverston表示。

“后仓看起来越乱，损耗就越高。事实就是如此，”他在视频会议中说，“如果你不管理库存，你就增加了损耗的风险。”

“后仓看起来越乱，损耗就越高。事实就是如此。如果你不管理库存，你就增加了损耗的风险。”

——Brand Elverston，Elverston Consulting防损专家

编者注：本文首发于Retail Dive的Operations新闻通讯。您可以在此处订阅。