本故事是2022年影响食品杂货商的关键趋势系列报道的第三篇。

为应对持续存在的劳动力短缺问题——这一问题已严重考验零售商维持门店人员配备和货架充足的能力——食品杂货商正加大力度，将一系列历来由人工处理的关键任务机械化。

这包括在门店增设更多自助结账终端，并依赖有助于更新价格和管理库存的自动化工具。许多此类工具早已向食品零售商开放，而随着行业面临看似长期的招聘和留任挑战，这些工具如今正受到更多关注。

然而，行业专家表示，在零售商加大对久经考验的自动化解决方案依赖的同时，他们也在应对关于未来超市中人工角色将如何定位的紧迫问题。

乔治梅森大学商学院零售转型中心主任Gautham Vadakkepatt指出，让员工从事技术可轻易替代的工作，可能并非人力时间的最佳利用方式。他说：“企业正变得更明智，并意识到，鉴于我们所处的新环境，让我们用自动化完成这些工作，而将我们的人才队伍部署到真正能为公司增值的岗位上。”

Vadakkepatt表示，自动化或许能为零售商节省成本并加快顾客结账速度，但人工在确保购物体验令顾客满意方面仍扮演关键角色。他说：“人类天生具备处理问题、解决问题的能力，这正是我们将看到人力被部署的领域。”

“我认为劳动力短缺正推动我们走向未来，而食品杂货商正明智地将此视为增长机遇。”

——Henry Michaelson，Halla联合创始人、总裁兼首席技术官

零售商的平衡术

为零售商提供个性化技术的Halla公司联合创始人、总裁兼首席技术官Henry Michaelson表示，零售商在招聘和留任方面面临的挑战，正为其提供令人信服的理由，促使他们以过去可能未曾有过的方式拥抱技术。

Michaelson说：“我认为劳动力短缺正推动我们走向未来，而食品杂货商正明智地将此视为增长机遇。”

西海岸连锁超市Good Food Holdings的首席执行官Neil Stern表示，零售商在应对行业劳动力危机时正面临复杂的平衡。他说：“我们有实体店，有顾客进店，有需要上架的货架。在目前因疫情而颇具挑战的环境中，我仍然需要员工到岗工作。”

Good Food旗下运营约50家超市，品牌包括Bristol Farms、Metropolitan Market和New Seasons Market。Stern表示，公司正大幅增加技术使用以维持运营。自助结账是公司特别关注的领域，因为它有助于加快顾客流转。

Stern说：“这不仅关乎零售商在前端节省人力，实际上也是顾客偏好的结账方式。”他提到，Good Food每四台自助结账设备配备一名员工监控。

反映顾客对便利性的重视，移动数据公司Anyline在12月进行的调查中，超过四分之三的消费者表示，如果门店提供扫码即走（scan-and-go）结账技术，他们更有可能光顾。Anyline联合创始人兼首席执行官Lukas Kinigadner表示，公司正在开发技术，使使用扫码即走系统的顾客无需与店员互动即可购买酒精等年龄限制商品。

Stern表示，顾客越来越倾向于快速完成购物，这种趋势在许多情况下使人们更看重自动化。这一关注在食品服务柜台尤为明显，顾客有时需排队等候，因此Good Food正在安装三明治订购自助终端以加快速度。

Stern说：“你可以说‘我们提供的互动多么美妙’，但我认为顾客也在说‘一定有更好的方式。如果我想买三明治，我会用应用或自助终端下单，然后直接取走’。”

据Stern透露，Good Food还将于今年在部分门店与Veeve合作测试智能购物车，该技术利用计算机视觉在顾客从货架取下商品时进行记录。该零售商还计划在2022年试点电子货架标签。

Stern表示，虽然电子货架标签因维护工作量减少而有助于节省人力成本，但仅此一项不足以提供可观的投资回报。但当数字价格显示屏用于支持动态定价时，其吸引力便大大增强。他说：“我认为许多零售商将关注这一重要用例。”

Stern还表示，Good Food正在研究Simbe Robotics生产的通道扫描机器人等自动化库存跟踪技术，但尚未决定是否推进。

在疫情期间招聘和留任困难的批发商也在更多领域拥抱自动化，AlixPartners咨询公司零售与食品杂货部门总监Marco Di Marino举例说，机器人能高效地码放托盘上的产品。他说：“当机器人码放货物时，它们做得更好。”

严峻的劳动力市场也促使零售商寻求提高电商运营效率的方法，尤其是订单履行速度。为零售商提供电商技术的Wynshop公司首席执行官Neil Moses通过电子邮件评论称，在Wynshop与研究公司Incisiv于2021年进行的研究中，近80%的食品杂货商将“提高拣选效率”列为提升盈利能力的首要方式。

便利店连锁Foxtrot联合创始人兼首席执行官Mike LaVitola表示，他正寻求利用处理重复性任务（如收银）的技术，以增强公司提供差异化产品的能力。Foxtrot正大力投资技术，包括在多家门店测试基于计算机视觉的无摩擦结账技术，同时努力增强库存管理和个性化等能力。

LaVitola希望Foxtrot的员工能尽可能专注于精选商品组合，其中包括大量本地采购和自有品牌商品。他说：“想想我们的门店，货架上的每件商品都经过测试和讨论……因此所有产品背后都有故事。这正是我们希望店内团队专注的。”

认识技术的局限

加拿大麦吉尔大学本萨顿零售管理学院学术主任Saibal Ray表示，虽然劳动力成本迅速上升与人工智能、计算机视觉等领域的快速进步相结合，为零售商拥抱创新创造了有利条件，但也引发了关于何种自动化水平对食品杂货商有意义的疑问。

Ray说：“从经济学角度看，某种程度上的更多自动化将越来越有意义”，因为技术成本在下降，而零售商不得不提供更高薪酬以吸引和留住员工。

与此同时，自助结账终端、基于智能手机的订购设施以及自动记录购买行为的技术，可能会在零售商试图消除摩擦的同时，反而增加购物障碍，使顾客感到沮丧。Ray指出，例如要求顾客下载应用或设置账户才能购买，可能降低购物便利性，从而流失顾客。此外，自助结账系统虽为零售商带来好处，但也可能让顾客因承担原本由店员完成的工作而感到不满。

Ray说：“消费者在自助结账时承担了工作，他们会问‘我从中得到什么好处？价格有降低吗？’”

LaVitola也认为，过度依赖技术可能破坏消费者的零售体验。他说：“我们要非常小心，不要只是堆砌一堆技术……而是要让技术悄然隐于幕后，为员工和顾客创造更好的体验。”

为零售商提供计算机视觉服务的Trax公司首席营收官David Gottlieb表示，除了帮助零售商以更少人力管理运营外，技术还能通过为零售岗位增添兴奋感来吸引潜在员工。他说：“在考虑这些下一代技术时，肯定有机会不仅为整个门店带来好处——因为降低成本并提高商品可得性——也为员工及其留任意愿带来好处，因为现在你给了他们一件很酷的技术工具来使用。”

Jeff Wells对本文亦有贡献。