线上杂货扩张之下，数字无障碍成杂货商新课题

今年1月，Save-On-Foods为在疫情期间更好地服务顾客而更新其App，却无意中给视障消费者带来了使用障碍。当其中一位顾客Richard Marion向这家加拿大西部连锁商反映问题未果后，他将经历告知了当地电视台，最终获得了公司的道歉。

专家指出，疫情将线上杂货购物的普及进程提前了数年。但这一增长也加剧了外界对杂货商网站和App在无障碍方面表现的审视，尤其是对残障消费者的友好程度。

这正促使零售商和电商服务商更加重视数字无障碍。然而，企业坦言，他们正面临法律界定模糊的困境。虽然杂货商的实体门店依据《美国残疾人法案》第三章被视为公共 accommodation 场所，但美国各地法院对此类 accommodation 是否延伸至网站和App裁决不一。

零售商们正在等待司法部（DOJ）出台新的网站无障碍法规。该机构十多年前就已启动相关工作，但在2017年暂停，当时它表示需要重新评估新法规是否“必要且适当”。

随着指南的演变和诉讼的持续增加，杂货商和电商服务商正努力摸索数字无障碍设计与维护的最佳实践。

“这并非简单地拨动开关，网站就能神奇地合规，”Steptoe & Johnson律师事务所合伙人Stephanie Sheridan表示。她代理零售商业务，并拥有处理数字无障碍案件的经验。

数字无障碍的益处

消息人士告诉Grocery Dive，拥有网站和App的杂货商应主动以无障碍理念来建设和维护其数字资产。否则，他们可能面临昂贵的法律诉讼、公众抵制，并限制其客户群及潜在员工的范围。

根据美国疾病控制与预防中心的数据，约6100万美国成年人（占总人口的26%）患有某种类型的残疾。无障碍需求涵盖认知、行为、视觉、听觉及其他类型的残障。例如，有视觉障碍的线上购物者可能使用屏幕阅读器、盲文显示器、放大功能或高对比度模式，而有听觉障碍的人则可能依赖字幕。

电商服务商Freshop的首席执行官Brian Moyer表示，使用屏幕阅读器的购物者所贡献的销售额比例，在Freshop的大多数杂货客户中约占0.5%，而对于少数专门致力于吸引残障购物者的客户，这一比例可高达20%。

“这并非简单地拨动开关，网站就能神奇地合规。”

—— Stephanie Sheridan，Steptoe & Johnson合伙人

网络无障碍公司Accessible360的联合创始人兼首席营收官Michele Landis表示，主动管理数字无障碍比事后补救更省钱也更容易。该公司负责审计企业网站的无障碍情况并提供支持。

“当你建新房时，会在安装石膏板之前就预留好插座，这正是我们现在所做的，”Landis说。她指出，在网站或App建成之前，公司就能提供无障碍设计的“速览”版本。

Landis表示，企业在改善数字无障碍后，往往会看到搜索引擎优化的提升。技术组件，如添加替代文本（alt text，即图片的简短文字描述）和改善网站导航，可以增强用户体验，并可能使网站在搜索结果中排名更高。

“无障碍网站能让你的SEO表现突飞猛进，”Landis说。

为残障人士设计

许多公司遵循万维网联盟（W3C）发布的无障碍指南。该组织的《网页内容无障碍指南》（WCAG）提供了具有可测试标准的技术规范，并按三个合规级别分类，从最低（A级）到可接受（AA级）再到最佳（AAA级）。最新版WCAG预计将于今年晚些时候发布。

这些指南虽然详尽，但仍需解读。Rosie公司负责产品与设计的高级副总裁Jess Richman表示，该电商服务商花了近一年时间和“大量投入”才将合规水平提升。其平台现在允许用户停止GIF动画、切换到高对比度模式、调整字体大小，以及开启或关闭使网站呈现黑白色的功能。

从工程和设计角度来看，实现数字无障碍意味着要处理广泛的功能，例如对图片进行编码以便屏幕阅读器识别，杂货电商平台Mercatus Technologies的总裁兼首席执行官Sylvain Perrier说。替代文本必须准确且具有区分度。

“[替代文本]不能总是桃子、桃子、桃子、桃子、桃子、桃子。替代文本必须……说明这是佐治亚州桃子，这是桃子潘趣果汁，”Perrier说。

Rosie App中无障碍功能关闭（左）与开启（右）的示例。

一个持续的挑战是，零售商或电商服务商在定期更新网站或App时，可能会引入新的障碍。“由于我们的平台赋予零售商很大的灵活性和控制权，有时我们的零售商可能并不知道他们正在构建无法访问的内容，”Perrier说。

Freshop的Moyer表示，他曾不得不向杂货客户指出一些不可访问的元素，例如提醒他们新增的日历功能或上传的PDF文件对使用辅助技术的人来说无法使用。

为了捕捉出现的无障碍障碍，企业正在使用自动扫描工具，并与专门从事数字无障碍的审计公司合作。例如，Richman表示，Rosie结合内部审计和扫描工具（如Wave和Google Lighthouse）来监控桌面和移动网站。

但Landis提醒零售商不要仅仅依赖扫描工具，这类工具类似于能发现语法错误的拼写检查，因为它们只覆盖了WCAG指南的约25%至30%。例如，扫描工具可以识别图片是否有替代文本，但无法辨别替代文本的内容及其对购物者是否有帮助。

Sheridan建议杂货商提前审查无障碍审计公司，并了解如果面临法律挑战，这些公司是否会为其工作成果负责并出具合规函。她指出，此类公司已“遍地开花”，试图将日益增长的网站监控需求变现。

“检验网站是否真正合规的金标准是让一位盲人亲自浏览，看看他会遇到什么，”她说。

法规的必要性

消息人士称，WCAG指南只是一个起点，还需要更强有力的监督和政府监管。

“WCAG指南仅仅是指南——它们不是法律，”Sheridan说。

这给零售商和电商公司带来了一些棘手的问题：网站或App上的每个元素都需要无障碍吗？如果第三方工具（如地图或门店定位器）无法与辅助技术配合使用，谁负责？

一台盲文显示器。

在这种模糊性之下，针对零售商网站和App不具备数字无障碍功能的诉讼纷至沓来。少数原告已对众多公司提起了数十起诉讼。

“每周都有数百起诉讼被提起。每一起诉讼背后，可能还有约100封索赔函被发出，”Landis说。

Landis和Sheridan表示，大多数法律索赔最终被撤销或和解。一家决定反击的零售商Winn-Dixie，成功就2017年一项要求其网站无障碍的下级法院裁决提出上诉，此案已成为《美国残疾人法案》下数字无障碍领域备受关注的判例。

消息人士称，鉴于当前法规状况，杂货商只能自行决定是否以及何时努力达到某个WCAG级别，并在此后持续维护。

“DOJ和政府应该在这方面发挥更大作用，”Sheridan说。“他们不应该让这里变成‘狂野西部’，让原告律师起诉那些如同‘活靶子’一样的企业。”

Sheridan对获得更多联邦指导和监督抱有希望，部分原因是乔·拜登总统是ADA法案的最初共同提案人之一，并且在任内通过行政命令和举措推动了残障人士权利相关事务。

她建议企业在网站上发布“无障碍声明”，说明公司正在致力于数字无障碍工作，并提供联系方式以便有人报告问题。例如，Albertsons的声明称，该杂货商定期进行测试，并与美国盲人基金会合作，力求维持WCAG 2.0 AA级标准。

就目前而言，一些杂货商对数字无障碍的重视程度高于其他同行。宾夕法尼亚州霍利市Lake Region IGA的项目经理Irene Cooper表示，直到最近，数字无障碍才成为优先事项。“我们在店内讨论过这个问题，但从未考虑过线上，”她说。

Cooper表示，当其电商服务商Rosie开始致力于达到更高的WCAG级别时，这家杂货商才意识到数字无障碍能为线上购物者带来怎样的改变。

“对于像我们这样单店经营的商店来说，要跟上并竞争过大卖场，我们需要考虑无障碍问题，并以此表明你关心顾客，”Cooper说。