随着更多杂货商追逐EBT资金，改善SNAP电子商务功能成为优先事项

居住在俄勒冈州波特兰地区的SNAP受益人迈克尔·霍普克罗夫特希望他当地的杂货店 Fred Meyer允许人们使用电子福利转账（EBT）卡在线支付，并提供送货选项。目前，霍普克罗夫特的零售商选择非常有限：在俄勒冈州，只有亚马逊和沃尔玛提供SNAP在线购物服务。

霍普克罗夫特转而使用亚马逊，但他希望更多大型杂货店能提供这一功能， 特别是为了应对疫情期间的安全问题以及SNAP受益人的出行不便。

霍普克罗夫特说：“为了消费者的利益，需要有竞争。”

这种竞争正在排队等待吸引顾客的机会。虽然亚马逊和沃尔玛是美国农业部（USDA）SNAP在线购买试点项目的主要参与者， 但数百家杂货商预计 将在年底前加入。

随着2021年有望成为SNAP受益人拥有更多在线购物选择的一年，各公司正努力解决阻碍SNAP在线购物更广泛采用的技术难题，从创建更便捷的用户体验以提升可及性，到解决电子商务费用的处理问题。 

不提供EBT在线支付的杂货商可能会错失政府增加SNAP支出的机会。联邦政府 在SNAP上花费了856亿美元，SNAP是美国最大的食品安全计划，在2020财年——比2019财年拨给该计划的635亿美元增加了约35%。 

消息人士告诉Grocery Dive，随着更多杂货商开始提供SNAP合格商品的在线购物，他们预计这一需求将增长。 

“如果一切顺利，这可能彻底改变杂货行业，”霍普克罗夫特说。

包容性设计可能带来更高的收益

“绝大多数”SNAP受助者处于贫困状态，而“大多数”领取SNAP福利的家庭包含儿童、老人或残障人士， 根据彼得·G·彼得森基金会发布的一篇文章 ，该基金会分析了美国农业部2018财年的数据，专注于美国的财政障碍。 

为了优化受助者的体验， “消除饥饿美国”首席执行官乔尔·伯格 建议零售商举办焦点小组，以获取潜在客户和抗击饥饿的倡导团体的意见。 糟糕的用户体验会造成 错失良机，最终可能让杂货商损失额外收入。 

电子商务提供商Mercatus的总裁兼首席执行官西尔万·佩里耶表示，拥有简单安全的用户界面非常重要。他建议采取 “少即是多”的方法，使用更大的字体和数字，方便老年消费者和视力障碍人群使用。  

伯格 在博客文章中写道 ，网站和应用程序还需要显示清晰的订购链接。

一旦他们准备将商品加入购物车，拥有一个支持移动端的电子商务平台来进行订购和支付就至关重要，Perrier 表示。“智能手机 普及率 在美国超过95%，无论人口结构如何。所以这是第一位的。”

Perrier 表示，Mercatus 还在与一家专注于数字无障碍的公司合作，审计该公司的 SNAP 在线购买技术，以确保其符合《美国残疾人法案》的要求。

Berg 表示，母语不是英语的人群是另一个核心——且常常被忽视——在设置 SNAP 在线服务时需要瞄准的群体。

“[杂货商]不是特蕾莎修女。他们的首要任务是为股东赚钱，但如果他们更好地接触这些社区，他们会赚更多的钱，”他说。 在他的博客文章中，Berg 特别指出，零售商应特别考虑建设提供西班牙语和中文翻译的网站。 

青年主导组织 unBox 的联合创始人 Charlie Hoffs 和 Isabelle Foster 致力于在美国对抗饥饿，他们表示希望看到更多元化的包容。“我们确实看到了对多语言材料的需求，”Hoffs 说。 

Foster 表示，unBox 接触过的 SNAP 受益者说，他们喜欢在当地的小杂货店或民族食品店购买某些商品。“与文化相关的食品选择将是个人持续重视的价值和购买决策，即使不考虑 SNAP，我认为，但人们普遍会希望继续能够获得这些，”Foster 说。 

 

最终，杂货商和技术供应商可能需要针对领取SNAP福利的弱势群体解决特定挑战，同时确保为SNAP和非SNAP顾客提供相似的购物体验。 

GrocerKey， 一家白标电子商务技术提供商， 曾考虑提供独立的EBT购物体验，但最终决定不这样做，联合创始人兼首席执行官 Jeremy Neren表示。 “我们选择不这样做，因为我们知道我们希望EBT顾客最终能获得完全相同的体验，”他说。

为帮助减少困惑，杂货商和电子商务平台在其网站上发布了指引，帮助SNAP参与者熟悉在线购物体验。例如，Instacart提供了一份 详尽的EBT SNAP在线指南 ，涵盖从如何通过用户的Instacart账户管理EBT卡到购买符合SNAP资格的商品等所有内容。与此同时，unBox通过其 各州指南和宣传单 提供更广泛的SNAP在线购买资源。

最大化利用SNAP资金

让受助者能够看到自己还剩多少福利金额非常重要，这样他们才能最大限度地利用SNAP资金，管理咨询公司麦肯锡的合伙人 Vishwa Chandra表示。“你最不希望的就是在结账时出现意外，当你期望某件商品可以用福利支付而不是其他支付方式时，”他说。 

科技公司的高管们呼应了这一需求，即让购物者了解其EBT卡中有多少金额将用于此次购买，并提供额外功能帮助他们更好地利用福利。

例如，根据Stor.ai仍在开发中的EBT在线支付演示，顾客可以查看其EBT余额、订单中有多少金额符合EBT支付条件，并决定使用多少福利金额。提供杂货电商软件的Stor.ai将EBT支出分为EBT SNAP（覆盖符合条件的食品）和EBT Cash（覆盖符合条件的家居用品）。 

杂货商需要决定在店内商品与线上商品的价格差异方面，他们希望保持多大的透明度。在关于扩大SNAP在线购买的公告中，H-E-B表示价格 可能与线上和店内有所不同，但线上价格对所有顾客都是相同的。 

杂货电商平台Basketful的产品副总裁Joel LaFrance表示，整合帮助购物者最大化SNAP福利的应用可能是有益的。这可以帮助消费者思考诸如“从卡路里角度来看，50美元的最有效使用方式是什么？”之类的问题。

LaFrance还建议科技公司整合可购物清单，让购物者能够比较价格。Basketful有一个购物清单应用，购物者“基本上可以切换零售商并针对该产品比较价格”，尽管该应用未考虑SNAP资格。不过，LaFrance表示，“这肯定是未来的一大机遇。”

对于像Instacart这样拥有众多零售商的电商平台，拉法兰表示，可以以“零售商中立”的方式提供价格比较。“他们有可能创建一个工具，说，‘嘿，你知道，买这袋米比买这盒Hamburger Helper更划算，因为它能喂饱更多人，’”拉法兰说。

哪些商品符合SNAP资格？

消息人士表示，电商平台必须清晰标注哪些商品符合SNAP资格、哪些不符合，以便让购物体验便捷高效。 

味觉智能公司Halla的联合创始人兼首席执行官斯宾塞·普莱斯表示， 他也认为标签可以成为提供筛选功能的机会，帮助购物者发现其他选择，比如生酮友好型或更健康的产品。 “也许你想避免含大量钠、糖或饱和脂肪的食物”，或者正在为特定饮食方案购物，他说。“所有这些筛选功能应该协同工作，而不是相互排斥。”

电商平台Stor.ai的美国运营总监埃利·耶赫斯凯尔也表达了类似的愿望，希望有健康导向的标签和筛选功能，他表示购物者应该可以选择同时寻找符合EBT资格的商品和满足特定饮食需求的商品，比如有机或无麸质食品。 

GrocerKey的Neren表示，他交谈过的一位零售商希望奖励符合EBT资格的顾客购买农产品和健康产品，并补充说，他预计食品杂货行业将出现更多针对健康食品的营销活动，包括优惠券、折扣和奖励积分。 

替代品是食品杂货电商普遍面临的一个痛点，消息人士称，这也是清晰标注至关重要的另一个领域，因为杂货商需要确保对缺货的SNAP合格商品的任何建议替代品同样符合SNAP资格。 

Chandra表示，做好替代品管理很重要，因为多笔订单意味着电商费用开始累积。杂货商需要“管理替代品，以便仍然保持合规，并尽可能多地完成购物篮中的商品”，他说。 

“显然，在有人使用SNAP付款的情况下，理想状态下，这些替代品只能符合EBT资格，但这很棘手，因为我们不一定能提前知道该顾客是否使用SNAP（福利）付款，”Neren说。 

Neren表示，GrocerKey正试图在替代品方面采取主动措施。“我们甚至已经为几乎所有常见的中心通道食品杂货商品精心策划了推荐替代品，”他说，并补充说顾客可以在下单时选择偏好的替代品。 

费用难题

配送费和自提费的支付可能是需要解决的最大挑战之一。SNAP福利只能用于支付合格商品，这意味着购物者必须使用其他支付方式，如信用卡、借记卡或礼品卡，来支付这些费用。  

目前，拆分支付——即顾客使用其EBT卡搭配另一种支付方式来支付非SNAP商品及费用——是解决方案，尽管这并非理想之选，因为可能给购物者带来经济负担，技术供应商告诉Grocery Dive。 

杂货商需要确保EBT顾客能够通过拆分支付轻松地在一次在线订单中购买符合SNAP和非SNAP条件的商品，因为“几乎所有SNAP受助者都会用SNAP购买部分商品，同时用现金购买其他商品”，伊利诺伊大学专注于SNAP研究的教授Craig Gundersen表示。

一些杂货商已免除全部或部分费用。例如，Instacart正在 限时免除每位顾客最多三笔EBT SNAP订单的配送费 。H-E-B，在2020年底 全连锁扩展了在线EBT支付 ，向所有顾客收取 5美元配送费，但如果订单提前两天以上下单，则免除4.95美元的路边取货费。 

SNAP受助者 可享受免费配送 ，通过Amazon Prime会员资格，该会员费折扣至每月5.99美元。然而，他们无需成为Amazon Prime会员即可在Amazon Fresh购物——他们的EBT卡即可获得访问权限。

GrocerKey的大多数客户要么不收取取货费，要么 正转向为超过一定购物篮金额的订单提供免费取货，Neren表示。 

Neren认为，解决杂货商费用困境的一个方案是设定最低订单金额后免除取货和配送费用，他表示这些最低金额“相当容易达到”。Berg在博客文章中写道，如果杂货商无法完全取消费用，那么设置较低的最低订单金额（如10美元）或较低的配送费也可能奏效。

但电子商务供应商Freshop的首席执行官Brian Moyer表示，削减或取消费用对杂货商来说可能在财务上并不可行，尤其是对规模较小的杂货商而言。“我认为不能将这些费用作为SNAP福利的一部分来收取，这并不公平，”他说。 

Moyer表示，他希望看到SNAP福利扩展至涵盖有限的电子商务费用，这些费用用于覆盖拣选和准备订单的成本。他分享了这样一个例子：对于超过50美元的订单，杂货商可以收取5美元的费用，而SNAP福利可以用于支付这笔费用。“这样一来，想要更昂贵配送服务的顾客就需要用信用卡支付剩余部分，”他说。 

Halla的Price不同意用纳税人的钱来支付电子商务费用的想法，而是主张杂货商应免除配送费，尤其是在SNAP线上消费竞争尚不激烈的时期。Price表示，这样做杂货商可以提升客户获取能力，并使购物者受益。 

"如果你所在的州只有你一家，或者只有两三家[零售商]能在在线订购环境中提供符合SNAP资格的产品，那么只要你给他们提供他们确切需要的东西，几乎可以保证这些购物者会再次访问你的网站或线上商店，"普莱斯说。 

拉弗朗斯表示，将SNAP福利扩大到覆盖费用"可能不符合该计划的精神"。

"我们希望所有那些[SNAP]资金尽可能用于食品，并且真正用于让人们吃上饭，"拉弗朗斯说。 

拉弗朗斯建议品牌提供优惠券或补贴配送费，无论是否设有最低订单金额。他表示，这将为品牌与EBT客户建立联系创造"巨大"机会，从而带来重复购买，并提高公司和杂货商的客户忠诚度。 

虽然CPG和全国性品牌更有可能采纳这一想法，因为它们拥有更大的利润缓冲空间，但拉弗朗斯表示，他可以看到自有品牌 在费用补贴方面的机会。 

提供更多支付方式

客户还可能面临没有信用卡或借记卡的问题。

为了解决这个问题，一些零售商接受其他支付方式。H-E-B接受 H-E-B礼品卡，而亚马逊接受礼品卡和现金，客户可以在某些亚马逊地点将其添加到亚马逊余额中。 

“饥饿美国”组织的伯格表示，他希望看到类似亚马逊的现金支付选项能在更多杂货店推广，这样“营养补充援助计划”（SNAP）的参与者将有更多选择，用非SNAP资金购买非SNAP商品。 

“大多数低收入人群没有信用卡……残障人士或行动不便的人，能有人把重物送到家里就太好了，而超市出售的最重的东西，除了饮料之外，通常都是非食品类物品：宠物食品、猫砂、洗涤剂，”伯格说。 

佩里耶表示， Mercatus 的 SNAP 在线购买功能中加入了 EBT 现金支付，该支付方式涵盖家居用品——这一选项 只有部分零售商提供。例如，沃尔玛的网站表示接受在线 EBT 现金支付，而亚马逊则表示不接受。 

缓解“数字鸿沟”

Freshop 的莫耶建议杂货商不要认为 SNAP 用户是网购新手。“这并不是一群不想做电商、对电商陌生的人群。他们只是普通人，无法完全接触到这些服务，但他们已经在使用亚马逊 Prime，这些人已经准备好使用这些服务了。”

尽管如此，霍普克罗夫特表示，SNAP 受益者可能面临“数字鸿沟”，他们无法获得相关设备，例如扫描 EBT 卡和身份证件的打印机；缺乏足够的互联网接入；或者对使用技术感到不自在。

为了帮助解决技术限制问题，位于阿拉巴马州的奥本大学饥饿解决方案研究所与提供SNAP在线购买的赖特市场正计划推出“健康食品热点”项目，该研究所的常务董事艾丽西亚·鲍尔斯表示。 

大学生将携带设备和Wi-Fi热点前往老年人住宅区和启智中心（为低收入家庭学龄前儿童提供支持），帮助人们使用他们的EBT卡在线订购食品杂货，鲍尔斯说。一旦订单下达，赖特市场将把食品杂货配送至一个集中地点。 

鲍尔斯表示，“健康食品热点”项目有望在秋季启动，尽管具体时间取决于新冠疫情的风险因素。鲍尔斯说，该大学希望通过与阿拉巴马州农村地区的其他杂货商合作来扩大该项目规模。

“我们确信这是一个可以推广的项目，因为宽带连接以及对在线购物和EBT兑换的熟悉程度确实是一个必须克服的挑战，”鲍尔斯说。 

随着食品杂货行业应对电子商务的可及性问题，消息人士表示，杂货商在线下宣传SNAP在线购买信息非常重要。 

Neren建议采取基层推广方式，尤其是在门店层面，以触达社区。Moyer表示，Freshop正在与当地组织、教堂、食品银行和政府机构合作。Yeheskel称，一旦其SNAP在线购买功能上线，stor.ai计划结合线上和线下推广，通过电子邮件、推送通知、店内传单、装袋宣传单以及杂货店首页信息进行宣传。 

关注Amazon和Instacart

尽管美国农业部表示，该试点项目目前可覆盖超过97%领取SNAP福利的家庭，但尚不清楚有多少SNAP受助者会转向在线购物。 

根据美国农业部的数据，截至2020年9月，约有2260万户家庭领取SNAP福利， 数据来自美国农业部。领取SNAP福利的家庭中，通过在线渠道购买SNAP合格商品的数量从1月的2万户增加到6月的81万户，12月达到140万户。 

GrocerKey的Neren表示：“对于我们所实施的任何方案，我们都需要从零售商那里了解，这在多大程度上推动了业务增长，又在多大程度上蚕食了现有业务。” 

尽管如此，消息人士表示这值得一试。对于传统上利润率较低的行业来说，每一美元都至关重要。Neren表示，如果杂货商能让在线EBT占其总价值的2%，那“真的非常、非常可观”。

随着Instacart与Aldi和Food Lion合作推出SNAP在线订购服务，科技公司正拭目以待，看这项电商服务能以多快的速度扩展其业务。"在解锁这些[SNAP]资金方面，我认为Instacart处于独特的位置，"LaFrance表示。"他们有数百家零售商加入了他们的计划。"

Instacart已经开始让更多零售合作伙伴接入SNAP在线支付， Instacart零售业务副总裁Andrew Nodes在邮件中写道，但拒绝透露更多细节。 

与此同时，零售博客Omni Talk的联合首席执行官Anne Mezzenga表示，亚马逊的动向也值得关注。她预计Amazon Fresh门店的扩张将"加剧"该公司在SNAP在线购买领域的存在感，并指出Fresh的产品，尤其是生鲜部门的产品，以及低价位对SNAP消费者很有吸引力。 

Hopcroft表示，亚马逊有几个便利的功能，比如快速的订购流程和查看历史订单的能力。但他认为，这家电商巨头在区分符合SNAP资格和不符合SNAP资格的商品方面还可以做得更好。 

尽管最近Amazon Pantry的关闭减少了SNAP消费者的一些选择，但Mezzenga认为它不会让人怀念。 

"根据我的经验，它的价格从来无法与当地的沃尔玛相比，而且在大多数情况下还要求顾客批量购买，"Mezzenga谈到Pantry时说道。"当顾客必须在亚马逊上至少购买12盒通心粉和奶酪才能达到Pantry的35美元最低消费时，对于SNAP有限的预算来说，几乎没有多少选择余地。"

普莱斯同意，亚马逊对其杂货业务的关注推动了行业向前发展。随着更多零售商和科技供应商加大SNAP在线购买的力度，EBT客户可能会从中受益。 

“我认为竞争几乎总是主要的——而且在许多情况下是唯一的——引发或创造变革的因素，”普莱斯表示。

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《在线SNAP系列》由Mercatus为您呈现，Mercatus是杂货电商技术领域的公认领导者。要了解更多关于其SNAP EBT在线解决方案并获取资源， 请访问他们的网站。Mercatus对Grocery Dive在文章中的报道没有任何影响，内容也不反映Mercatus或其员工的观点或意见。