杂货自提服务将持续存在。以下是其演变方式

在新冠疫情期间，杂货店自提订单大幅增长后，商家们开始展望这项服务的未来，并考虑在各类自提选项中如何进行投资。 

“这相当于在一个月内实现了五年的增长，”Brick Meets Click的合伙人David Bishop在谈到3月底至4月初的电商繁荣时表示。 

Brick Meets Click的调查数据显示，疫情期间消费者更倾向于选择自提而非配送，6月份54%的销售额来自线上购买到店自取。该公司还发现，18%的月活跃用户（Bishop将其定义为过去一个月内至少下过一次线上杂货订单的家庭）仅使用自提服务。

“所以，如果你是一家只提供配送服务的零售商，你的市场中会有相当大一部分客户对你的服务不感兴趣，”Bishop说。 

面对需求的激增，杂货商和大型零售商纷纷提升自提能力。第一季度，Kroger 增加了预约时段 ，并免除了其自提服务5美元的费用，该服务已在超过2000家门店推出。Amazon 在第二季度将杂货自提时段增加了两倍 ，目前已在近500家Whole Foods门店提供该服务。Target将其杂货自提服务扩展至1500家门店，并持续扩大服务范围，其路边自提 销售额在第二季度增长了734%. 

Albertsons的 路边自提服务正在蓬勃发展，超过了配送服务，在该杂货商的第二季度同比增长超过1,000%，这是根据最近一次财报电话会议得出的数据。这家连锁杂货店计划在本财年末将路边取货服务扩展到1,400家门店——占其门店总数的一半以上。 

随着取货服务持续受到欢迎，零售分析师表示，杂货商仍需克服一些障碍，如运营挑战和对客户满意度的担忧。 

Tory Gundelach， Kantar Consulting零售洞察高级副总裁，将取货服务称为杂货商的福音与诅咒。虽然它带来了更多订单，且对杂货商和消费者而言成本低于配送服务，但取货最终导致“通过一种利润较低的履行方式产生显著更多的订单量”，与店内购物相比更是如此。 

除了零售商试图通过取货服务解决的常见挑战（如缩短等待时间和应对劳动力短缺）外，杂货商在优化该服务时还面临独特的问题，从保持热食和冷食在合适的温度，到支持店内和线上购物者的库存管理。 

“我认为重大转变已经从‘我们需要线上购买、线下取货吗？’变成了真正的问题，‘哦，我确实需要线上购买、线下取货，但需要什么样的解决方案？’”自动化取货解决方案制造商Cleveron的营销经理Edith Väli表示。 

仅取货地点的优势

疫情期间，像Kroger、Whole Foods和Giant Eagle这样的杂货店将门店改造成了 仅限取货的地点 ，这是出于无奈之举。虽然这些地点大多已重新对顾客开放，但随着线上杂货需求持续高涨，部署更多专用取货设施的想法越来越受到关注。

近年来，无论是在店内还是店外，能够安全存放订单的取货储物柜越来越受欢迎， Hy-Vee 就是众多试点该技术的杂货商之一。现在有迹象表明，人们对取货储物柜的兴趣正在增加，这种储物柜能为零售商节省劳动力，为消费者提供更灵活的取货时间和地点。今年晚些时候，Albertsons 将在芝加哥和旧金山湾区的部分门店引入Bell and Howell的非接触式取货储物柜 。 

初创公司也在研发为无人取货增加自动化程度的技术。Bell and Howell还生产独立的取货自助服务终端，可以安装在商店上，也可以作为独立站点运营。该公司的“XL”解决方案包括七个独立的自动化自助服务终端，操作方式类似ATM机，每个终端都配有专用的驾车取货停车位。这些终端总共可容纳多达2000个周转箱，并能将商品冷藏至40度以下。

Cleveron曾与Walmart合作推出店内取货塔，现在正与杂货商合作，提供带有温控区域的取货储物柜，用于存放热食和冷食杂货，顾客可通过二维码或PIN码取货。 

Cleveron的杂货自助服务亭旨在成为一种户外解决方案，以应对最后一英里的挑战，Väli表示。“你可以把这些设备放在任何你喜欢的地方——办公楼旁边，或者没有商店的农村地区，这样你基本上只需放置一台设备就能扩展业务，”她说道，并指出她设想美国能有一个开放的储物柜网络，让快递员可以将来自多个供应商的包裹存放在其中。

Gundelach表示，她看到仅提供取货服务的场所（如暗店和取货点）在行业内引起了广泛关注，并指出这些选项在每笔订单的基础上可能更有利可图，因为它们省去了运营店内环境的复杂性。 

但她表示，在零售商急于开设暗店之前，他们应考虑前来取货的顾客在店内进行的购物行为。

“附加购买中仍有大量利润可图，” Gundelach 说道，并补充说零售商可能需要将纯取货模式与能吸引消费者进店的取货方式相结合。Kantar今年的一项研究发现，54%的线上购买到店取货顾客在取货时经常或有时会在店内购物，尤其是购买杂货时——这一比例与去年相比增长了33%。

管理咨询公司麦肯锡的合伙人Bill Aull表示，无论是完全依赖门店还是结合店外地点，随着需求上升，零售商都需要将取货履约从销售区域移出。他指出，利用后台、暗店或微型履约中心来拣选线上订单，可以通过将购物者与拣货员分开来应对库存挑战，并加快拣货速度。用机器人替代或减少人工，可以为取货流程再增添一层效率。 

掌控消费者体验

随着食品杂货商争相启动或加速其取货服务，许多商家已转向第三方公司，以获取从劳动力到订单优化软件和硬件等一切支持。

Gundelach表示，她预计食品杂货商将继续利用与技术和运营公司的独家合作，并指出Kroger与Ocado的 独家合作 就是一个例子。

“我认为，任何时候当你在追赶进度时，人们更倾向于利用合作伙伴或购买现成方案，而不是自行构建，但我确实认为，随着时间的推移，我们会看到部分趋势回归到零售商自行建设能力上，”Gundelach说道。 

通过将自提服务纳入内部运营，杂货商有望提高盈利能力，并更好地掌控消费者数据和体验。为争取更多自主权，Aldi和Sprouts最近根据需要，用自家员工取代了Instacart的店内拣货员。 CNN于7月报道 了这一消息。 

Aull表示，借助数据和规划，杂货商可以优化商品供应的齐全度，避免缺货替代——麦肯锡发现，这是3月和4月消费者更换零售商的首要原因。

Gundelach预计，更多公司将利用过往销售记录和点击流数据，尤其是与会员卡关联的杂货销售数据，来实现个性化推荐并激励追加购买。 

Gimbal的首席运营官兼首席营销官Matthew Russo表示，自提技术的未来将提供预测性订购功能，通过推送通知提醒消费者补货，并利用位置数据询问他们是否希望从附近门店自提订单。 

电商平台Rosie的创始人兼首席执行官Nick Nickitas表示，零售商若想知道如何在线上打造体验——毕竟线上没有新鲜产品的气味、免费试吃和店内演示——可以从定期更新线上内容开始。 

“你会看到商店改变零售形式……它们会为节日、感恩节或情人节进行定制装扮，但这并没有真正转化到数字空间，”Nickitas说。“大多数生鲜电商网站每次看起来都一样。这对购物者来说很无聊。”

从菜单到数字营销，生鲜商可以利用定制化来提升自提订单的吸引力，Nickitas说。 

独立生鲜商正在投资客户服务，并将本地风味和供应商作为推动自提销售的优势，Nickitas说。与此同时，连锁店正以更快的速度实施技术，并通过清晰的标识和指定的停车位打造高度品牌化的体验：“这些东西非常有吸引力，因为它们真正让线上和店内体验感觉融为一体，”Nickitas说。 

投资集成基础设施  

在让自提更具吸引力和盈利性的竞争中，生鲜商也在投资优化订单拣选并更快将商品送达购物者的技术。

SpartanNash、Lowes Foods和 Giant Eagle 最近采用了Radius Networks的名为FlyBuy的地理定位软件。Gimbal提供位置技术，让生鲜商知道客户在哪里，并向客户提供订单更新。Gimbal软件的下一版本将整合动态位置跟踪，利用客户下单时的位置来帮助估算预计到达时间，同时考虑交通模式和交通选择，Russo说。 

与此同时，像ShopperKit这样开发了劳动技术的公司，这些技术能向工人展示何时以及如何拣选商品，将拣选工作划分为区域，并帮助完成订单以备暂存，它们正在投资于进一步的创新，并与其他科技公司合作，提供端到端的取货解决方案。最近， 该公司与 电子商务软件公司Mercatus和Radius Networks联手，提供一种“白标、零售商自有的体验”，包括平台管理、拣选技术和地理围栏功能。

研究表明，这些不同的步骤正在缩短订单等待时间——但或许还不足以显著提升顾客对服务的忠诚度。根据Rakuten Ready最近的一项研究，杂货店路边取货的平均等待时间从2019年的5分21秒下降到今年的略高于5分钟。研究发现，在快餐店、餐厅、零售商和杂货店等待取货订单不到两分钟的购物者，未来再次购买的可能性要高出四倍。 

尽管在所研究的杂货零售商中，没有一家达到两分钟的标准，但Rakuten Ready的报告发现，Walmart Grocery是最快的，用时2分6秒，并且同比降幅最大，从2019年的略高于7分钟下降至此。H-E-B和Albertsons的等待时间最长，分别接近9分钟和超过7分钟。 

杂货商在为其电子商务平台集成时，有多种软件可供选择。Locai Solutions的创始人兼首席执行官Mike Demko表示：“如果做得不好，可能会让人感到困惑。最佳策略是让技术无缝集成。” 

Locai是一家提供白标端到端平台的服务商，正试图通过将FlyBuy等技术集成到一个面向杂货商和消费者的电子商务平台来解决这一问题。Demko表示：“作为电子商务平台提供商，我们可以与其中一些技术即插即用，并充当某种意义上的系统集成商。” 

Locai提供自己的解决方案套件，包括多订单拣选工具、产能规划和产能管理工具。为了解决运营方面的低效问题，Locai的技术允许拣货员同时处理多个订单，并在杂货店内划分区域以减少走动步数。 

“时间是你的敌人。如果你能最大限度地减少某个拣货员的行走时间，你也能最大限度地提高这些人的生产力，”Demko说。