Good Food Holdings 描绘下一代高端食品杂货店的愿景

当顾客在 Good Food Holdings 旗下的任何一家食品杂货品牌购物时，这家母公司希望顾客感受到，无论是线上、线下还是两者结合的购物旅程，都是为他们量身定制的。

这家总部位于加利福尼亚州卡森的控股公司，已凭借运营 Bristol Farms、Lazy Acres、New Seasons Market、New Leaf Community Markets 和 Metropolitan Market 等高端品牌而声名鹊起。展望未来，公司管理层看到了将这种高触感、个性化体验带入数字时代的机遇。

“我们正在设想如何实现这样的场景：顾客走进门店，我就知道他们买过什么、他们的购物清单是什么、他们的饮食限制是什么，然后我就能从店内 4 万种商品中，让顾客更容易找到他们真正想要的东西。”Good Food Holdings 首席执行官 Neil Stern 表示。

Good Food Holdings 由韩国零售商 E-Mart 所有，已开始测试“互联门店”、智能购物车、电子货架标签等前沿创新，以期将这一个性化数字购物愿景变为现实。公司管理层认为，其作为小型区域连锁企业联合体的独特结构，在测试、学习和推广新机遇方面具有独特优势。

但与许多其他食品杂货公司一样，Good Food Holdings 仍处于实现这一愿景的早期阶段，且个性化购物体验究竟会以何种形式呈现尚不明朗。它会包括公司及其品牌目前正在测试的高科技购物车、数字货架标签和后台技术吗？还是可能全都用不上？

与大多数区域杂货商一样，资本和劳动力限制也在挑战 Good Food Holdings 及其数字化创新之旅。公司必须谨慎选择测试和推广的项目，并已与多家第三方合作，以支持其全渠道服务。

“作为一家规模较小的零售商，我们必须非常谨慎地决定如何下注。”Stern 说。

打造互联门店

尽管高触感门店仍在吸引到店消费者，但 Good Food Holdings 也看到线上购物的便利正在改变消费者行为，该公司首席数字官 Scott DeGraeve 表示。

“顾客对渠道并不特别在意。所以我们必须这样对待——无论他们想怎么购物，我们都应该能提供相应的方式。”DeGraeve 说，他曾任 AutoStore 和 Ahold Delhaize 的高管。

公司及其品牌连锁店正努力适应这一转变。例如，在华盛顿州默瑟岛的 Metropolitan Market 门店，过道中的标牌近期鼓励顾客尝试公司的路边取货服务。“让我们为您购物。”食品储藏区的一块标牌上写道。

DeGraeve 表示，Good Food Holdings 正在为旗下五个品牌实施新网站，并安装 Instacart 的白标电商平台 Storefront Pro。公司还通过 Instacart 和 DoorDash 市场提供配送服务，这些合作给公司的电商运营带来了“增量价值”。

在门店内部，Good Food Holdings 正在测试有望让购物旅程更便捷、更互联的新系统。其位于加利福尼亚州尔湾的 Bristol Farms Newfound Market 品牌门店于去年 3 月开业，一直是 Instacart“互联门店”计划中多个数字组件的测试场，包括该公司的 Caper 智能购物车、Food Storm 熟食订购软件以及名为 Carrot Tags 的电子货架标签。

Good Food Holdings 计划在未来一个季度将 Caper 购物车的测试扩展到另外两家门店，以更好地确定“如何在店内最佳利用它们，以及推进到何种程度”。DeGraeve 表示，公司将关注顾客渗透率和客单价等指标。

Stern 说，即将部署 Caper 购物车的门店之一将是高客流量、高密度门店。

“那款购物车是否能证明——无论是从 ROI 的纯商业角度，还是从顾客满意度角度——它值得推广？目前下结论还为时过早。”Stern 说。

DeGraeve 表示，Good Food Holdings 设想顾客通过智能购物车关联忠诚度计划，并链接其购买数据，然后数字标签上的灯光会标记特定商品，例如他们之前订购的商品或正在促销的产品。DeGraeve 补充说，这些闪烁的电子货架标签灯也有助于电商履约。

Stern 表示，Good Food Holdings 看到了利用智能购物车提供促销游戏和个性化优惠，以及展示品牌广告的潜力。

“我对智能购物车上的 ChatGPT 感到非常兴奋。”Stern 说，“门店顾客说，‘嘿，我有鸡肉、洋葱和西红柿——我能做什么？’答案是，‘嘿，让我们给你这个很棒的鸡肉食谱。’”

Good Food Holdings 还在增加 Instacart 的 Scan & Pay 解决方案，该方案允许顾客使用移动浏览器扫描并支付商品，包括称重农产品等散装商品。与此同时，Bristol Farms 的新在线餐饮菜单使消费者的订购流程更高效，DeGraeve 说。

DeGraeve 表示，Good Food Holdings 最终计划将在线餐饮系统（通过 Instacart 的 FoodStorm 服务提供）与其常规在线食品杂货购物体验相结合，使顾客能够将定制商品与常规杂货一起购买。

位于加利福尼亚州的 Bristol Farms 门店并非 Good Food Holdings 生态系统中唯一测试前沿技术的门店。在默瑟岛的 Metropolitan Market，电子货架标签已遍布全店。在特定位置，大型数字货架标签提供额外产品信息——例如，位于店品牌饼干盒下方的一个标签显示，这些饼干“与风味浓郁的奶酪、熟食冷切和蘸酱搭配极佳”。

最终，这家杂货商希望利用数字工具，围绕个人偏好、饮食限制等提供“精选产品组合”，DeGraeve 说。

“很多人的饮食中有某些元素，无论是想避免的，还是希望摄入更多的。那么，我们如何利用这些工具，在他们购物过程中，确保他们能按自己的方式购物，无论是少买某些东西还是多买其他东西？”DeGraeve 说。

幕后工作

DeGraeve 将 Good Food Holdings 描述为“一半是公司，一半是控股公司”——一家旨在为旗下品牌提供战略支持的公司，每个品牌都有自己的执行团队。

Good Food Holdings 的优势在于，在针对单一品牌或特定客户群体进行测试后，能够将解决方案推广到其门店。目标是创建通用工具并改造后台系统，DeGraeve 说。

Good Food Holdings 与各品牌的领导团队沟通，以了解他们希望解决哪些领域的问题。当需要全品牌范围的变革（如新网站或商品管理系统）时，DeGraeve 表示，Good Food Holdings 会与由中央和品牌领导成员组成的团队合作评估解决方案。

跨品牌团队有助于确保大家步调一致、资源协调，DeGraeve 说。

这种公司结构大致类似于 Ahold Delhaize 多年来为在超市行业保持领先而建立的模式——拥有东海岸品牌组合以及集中化的技术和供应链资源——尽管规模要小得多。

项目提案需经过内部论证流程，涉及问题包括：我要解决什么问题？实施需要什么？对资本和人力资源有何影响？我将如何衡量？

Good Food Holdings 在疫情初期决定开始增设自助结账站时，就经历了这一流程。Stern 表示，公司首先在西雅图市场试点该结账方式，然后推广到更多门店，并指出到 8 月份，所有品牌都将提供自助结账。

Good Food Holdings 通常会在一个品牌测试一种工具或技术，然后在另一个品牌测试另一种，从而同时进行多个试点，DeGraeve 说：“这是将这五个品牌置于同一伞下的优势。”

尽管每个品牌的顾客略有不同，但他们都具有更高端、受教育程度高、注重健康产品的共同特征，Stern 和 DeGraeve 表示。

DeGraeve 补充说，对某项创新或技术有热情的品牌通常会牵头尝试。例如，Bristol Farms 首席执行官 Adam Caldecott 的目标是消除所有排队，Stern 说。

“如果他们不排队，他们就可以购物，对吧？他们可以做其他事情，或者在店内其他地方下单。”Stern 说。

“顾客对渠道并不特别在意。所以我们必须这样对待——无论他们想怎么购物，我们都应该能提供相应的方式。”

——Scott DeGraeve，Good Food Holdings 首席数字官

障碍与逆风

Stern 表示，Good Food Holdings 认识到，它永远无法解决其长长的数字工具愿望清单上的所有项目。

“在某个时候，你必须经历筛选过程：优先考虑什么？”Stern 说，并指出解决客户需求、获得投资回报和降低劳动力成本是首要考虑因素。

Good Food Holdings 还不得不应对经济和品牌特有的挑战。近几个月来，高通胀促使许多购物者从高端食品杂货店降级消费，给 Bristol Farms 和 Metropolitan Market 等连锁店带来了证明其价值的压力。Good Food Holdings 还必须稳定 New Seasons Market（该公司于 2019 年收购），此前该连锁店过度扩张，近年来不得不缩减增长计划。

Good Food Holdings 还在对其商品管理系统和数据仓库进行一些遗留系统转型——DeGraeve 称这些变化与其说是数字创新，不如说是“骨干”计划。Stern 表示，Good Food Holdings 已升级其门店，以提高网络带宽，支持更多数字创新。

支撑 Good Food Holdings 长期愿景的一些创新目前尚需等待。

Good Food Holdings 希望“更深入地”研究饮食和营养数据，超越“低脂”等标签，理解饮食与健康的关系，例如营养师可以为高血压患者或有其他健康需求的人定制产品。但 DeGraeve 表示，这类服务仍处于早期阶段。

另一个例子是，Good Food Holdings 关注在人行道上行驶的配送机器人，但尚未确定此类技术是否值得试点，DeGraeve 说。Stern 表示，Good Food Holdings 还在“尝试”Simbe 的通道扫描机器人，Schnuck Markets 和 SpartanNash 等杂货商也在使用这种机器人。

指标是另一个挑战，DeGraeve 和 Stern 提到。拥有“良好、干净、集中”的数据是一个挑战，Stern 说。

“一袋 Oreos 在我们的系统中可能以三种不同的方式出现——同一产品。”Stern 说。

随着线上销售持续增长，DeGraeve 表示，Good Food Holdings 和整个食品杂货行业将面临寻找提高电商盈利能力的方法。

“随着电商销售占比增大，找到降低成本的方法也很重要。”DeGraeve 说，“履行订单和将订单送达客户会产生额外成本。”

虽然在线环境中链接数据和信息很容易，例如让顾客通过筛选器和列表购买无麸质产品，但将其转化为店内服务仍是一个需要克服的挑战，Stern 说。

“我们希望激发顾客，让他们在逛店时拥有与在线世界相同的工具。”Stern 说。

他继续说道：“所有这一切都是为了实现：当你走进我的门店，我希望你能在需要时得到你想要的东西。”

Jeff Wells 对本文有报道贡献。