美国杂货商权衡扫码购物技术的利弊得失

去年9月，美国东海岸连锁超市Wegmans宣布不再允许顾客使用智能手机在店内扫描并支付商品，此举在社交媒体上引发轩然大波，许多顾客对失去这一便利感到失望。该公司将这一突然转变归咎于扫码支付服务造成的未具体说明的“损失”。Wegmans在2019年推出该服务时，曾将其宣传为赋予人们“按自己意愿购物能力”的方式。该公司暗示，若能“做出满足客户和业务需求的改进”，可能会恢复该服务，但未提供更多细节。

尽管Wegmans认为让顾客借助自助结账技术快速购物代价过高，但包括Meijer、Hy-Vee、Giant Food、Kowalski's Markets和Walmart在内的众多其他杂货商，仍将扫码购物作为希望避开传统结账通道的顾客的一项选择。此外，据行业官员透露，美国其他食品零售商正在与供应商洽谈，探讨采用该技术的可能性。

为区域零售商提供数字参与技术的Stor.ai公司首席战略官Randy Crimmins表示，产生这种兴趣的一个原因是，许多购物者已习惯于用手机在线购买杂货和搜索产品信息，因此使用手机进行店内购买是顺理成章的下一步。

Crimmins补充说，Stor.ai还将扫码购物等便捷解决方案视为小型零售商在大型竞争对手面前脱颖而出的方式。他表示：“当今消费者市场非常分散，你必须确保提供一切可能的服务来吸引购物者，不仅要扩大客户群，还要留住现有客户，因为每个人都在蚕食你的份额。”

Crimmins的公司此前名为Relationshop，几周前收购了以色列电商公司Stor.ai并沿用其名。该公司过去一年一直在开发扫码购物系统，目前正与一家身份不明的零售商测试该技术。Crimmins表示，Stor.ai计划在今年晚些时候对该系统进行实际部署，并认为扫码购物技术能通过提供个性化营养信息等功能触达更多购物者。

奥地利扫码购物技术供应商Shopreme的首席商务官Nico Müller表示，他的公司也看到了美国零售商对该服务的兴趣。Müller称，公司已与一家在美国拥有庞大业务的“大型国际零售商”就推广其系统进行了洽谈。Shopreme自2016年起提供扫码购物系统，其技术目前已在欧洲约1000家门店运行。其客户包括德国连锁超市Rewe（去年开始使用）和Penny（2021年采用）。

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“体验中还有其他更有趣的部分值得关注，但防损当然是一个大话题，在与零售商谈论移动扫码购物时，这总是被问到的第一个问题。”

Nico Müller

Shopreme首席商务官

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挖掘购物模式以遏制损耗

在向零售商宣传扫码购物好处的同时，Shopreme和Stor.ai也在密切关注该技术的弊端。Müller表示，虽然扫码购物固有风险是购物者可能无意或故意漏扫商品，但Shopreme的系统旨在通过分析购物模式，识别出需要拦截审计的对象，从而降低损耗风险。该系统关注的因素包括购物者是否曾在某零售商处使用过扫码购物、其购物历史以及当前购买的商品，目标是尽量减少抽查，避免不必要地打扰消费者。

Müller表示，Shopreme与欧洲零售商合作的经验证明，零售商可以找到平衡点，既阻止盗窃，又提供避开收银台的便利。他说：“如果他们看到巨大损失，就不会这么做了。”

Crimmins表示，Stor.ai也专注于开发方法，将抽查限制在最有可能构成盗窃风险的人群，以避免给扫码购物者带来不便。该公司的防损方法围绕零售商最初仅向熟客开放服务，然后根据零售商的风险承受能力逐步扩大范围。这种方式与Walmart处理其扫码购物项目的方式类似。Walmart要求购物者注册其Walmart+会员计划（每月12.95美元或每年98美元）才能使用该服务。

Crimmins说：“我们从测试和其他拥有扫码购物应用的零售商那里得到的大部分反馈是，扫码购物的好处大于风险或实际因欺诈而损失的金额。”

提供扫码购物作为其Connected Stores技术套件一部分的Instacart，也专注于制定策略，在不削弱扫码购物速度和便利性的前提下将损耗降至最低，负责该项目的副总裁David McIntosh表示。Connected Stores还包括Instacart新一代Caper智能购物车、名为Carrot Tags的电子货架标签、缺货提醒技术、购物清单功能，以及允许消费者通过店内售货亭订购熟食的FoodStorm。

McIntosh在9月接受采访时表示，Instacart的扫码购物技术（称为Scan & Pay）包含可识别应被拦截审计的购物者的软件，依据包括购物方式、扫描速度以及是否是该零售商熟客。Instacart的扫码购物方法还包括为店员配备平板电脑，用于监控顾客在店内的行为。McIntosh当时正值Instacart发布其Connected Stores计划。

信任是核心问题

虽然检查部分顾客的订单可能有助于防止顾客带走未付款商品，但让购物者再次扫描商品可能被视为冒犯。西海岸杂货连锁店Good Food Holdings的首席执行官Neil Stern表示，该公司是首家签约将Instacart Connected Stores计划引入超市的企业。Stern说，Good Food Holdings尚未承诺在其试点该套件其他技术的门店增加扫码购物功能。他说：“我们没有扫码购物，我也没有立即尝试的计划。这并不意味着我对此持否定态度，只是我的2023年IT计划中没有它。”

Stern表示，他对扫码购物持谨慎态度部分源于该概念中固有的审计环节。他说：“这会削弱你试图提供的客户体验。要么浪费时间，要么等于说‘我不信任你’，而这两者都不是你在使用该产品时希望传达的信息。”

零售与技术促进中心创始人兼首席执行官Gary Hawkins表示，目前尚不清楚消费者对扫码购物的需求是否足以证明其成本合理。他说：“它的开发是因为技术使之成为可能，而非因为有巨大的购物者需求。”Hawkins补充说，他认为扫码购物技术是迈向无摩擦结账方案的垫脚石，这类方案利用人工智能驱动的摄像头自动识别并记录顾客从货架上取下的商品。目前只有Amazon在大型超市部署了这种称为计算机视觉的技术，但Hawkins预计，随着零售商希望在无需承担顾客不付款风险的情况下提升便利性，未来会有更多零售商采用该技术。他说：“我认为整个领域最终会走向那里，因为它改变了购物体验，并给零售商带来多重好处。”

然而，Müller表示，他不认为计算机视觉会很快取代扫码购物，因为安装摄像头及其他设备成本高、复杂度大。他说：“对零售商来说，用基于计算机视觉的结账系统来装备一家门店是巨大投资。我们认为，如果做得好，移动扫码购物在当前是一项出色的技术，而且我认为它会持续相当长一段时间。”