疫情催生智能杂货应用：从“新门面”到全渠道体验

自今年3月以来，杂货行业见证了数千万次杂货应用下载，Instacart、Shipt和Walmart等主要平台的增长超过100%。新需求催生了新功能，旨在丰富用户体验，让杂货购物比以往更快捷、更无缝。

但如今，应用更新已不仅仅是维护问题。杂货应用对许多消费者而言已不仅仅是附加功能，而是整个门店体验的化身，对便捷愉悦体验的需求从未如此之高。

丹佛的Choice Market首席执行官Mike Fogarty表示，公司计划于8月推出的新应用及配套数字工具，旨在为客户打造统一的全渠道体验，无论是提前下单、配送还是店内自助终端。

“这不仅仅是一款应用——它实际上是Choice的下一阶段，”Fogarty说。

总部位于旧金山的Farmstead首席执行官Pradeep Elankumaran也有同感。Elankumaran与团队将于今年秋季推出Farmstead首款应用，他告诉Grocery Dive，应用是“新的门面”。他指出，Farmstead不仅聚焦于应用或移动网站，而是打造从营销到客户家门口的完全统一系统。

疫情下的商业

近几个月，随着消费者涌入电商平台、大型零售商纷纷更新，杂货应用使用量飙升。4月，Walmart Grocery应用（此后与Walmart主购物应用合并）的日均下载量较1月增长460%，数据来自App Annie。Target已将当日达杂货自提扩展到47个州的1000多家门店，疫情初期其应用日下载量增长98%。

下载量的激增为零售商提供了更大的移动用户基础，用以推动在线销售和品牌互动。

在应用创新方面，许多活动来自提供传统超市替代方案的杂货初创企业和业态。随着疫情推动在线杂货需求空前高涨，许多公司业务蓬勃发展，正努力推出更新，而另一些则计划推出全新应用。

疫情爆发前，Cheetah是旧金山湾区第五大餐厅分销商，为餐厅老板和厨师提供次日达食材和用品。疫情来袭时，公司决定向那些难以从Amazon、Instacart和旧金山Good Eggs等在线供应商购买杂货的消费者开放其应用。

由于餐饮业急剧放缓，Cheetah的仓库堆满了餐厅客户未订购的大宗物资，从肉类、农产品到洗手液和卫生纸。公司专注于有限SKU的库存，但消费者仍能找到所有杂货必需品、乳制品、有机农产品、各类饮料以及本地和全国品牌的家庭用品。

转型以来，Cheetah迅速在应用中整合了自提和配送等新功能，以服务杂货客户。

“我们将卡车变成了移动仓库，在湾区各处不同的自提点运营，客户可享受完全无接触的体验，”创始人兼首席执行官Na’ama Moran说。

自提免费，Cheetah最近还在应用中增加了送货上门选项，订单金额250美元及以下每单收费12美元。

同样位于旧金山湾区的Farmstead，在加州实施居家令后业务也激增。Elankumaran表示，其移动端需求增长了近五倍，此后持续上升。

如今，Farmstead和其他杂货商已站稳脚跟，正重新聚焦于应用，以推动“我们寻求的增长和留存”，Elankumaran说。

“对每个在线杂货供应商来说，需求激增，没有人能完全捕获，”他指出。

Farmstead看到更多客户使用其每周计划，即设定每周固定配送时间，当日达配送时段也已恢复。当日达和每周配送订购将整合进Farmstead即将推出的应用中，以及超越网站所见的高级个性化功能。

Elankumaran表示，公司花时间构建数字体验、将其与仓库经济学整合，并识别能为消费者带来成果的用户流程和模式。现在，公司对客户体验足够有信心，将其带到原生移动应用中。

此外，随着越来越多人转向移动设备订购杂货，存在更多发现机会，以及融入数字特有的理念。

“技术能做的许多事，实体店永远做不到。不幸的是，技术也能做好实体店能做的事，”Elankumaran说。

Instacart首席技术官Mark Schaaf通过电子邮件告诉Grocery Dive，早在3月需求上升之前，Instacart就开始研究COVID-19可能对其业务的影响。迄今为止，公司已在应用中推出超过15款新产品和功能，以应对客户安全和服务。

“COVID-19彻底改变了人们将食物摆上餐桌的方式，这要求我们重新设计产品和系统，以满足我们观察到的500%的同比需求增长，”Schaaf说。

应用如何演变

在Instacart，Schaaf表示，疫情期间商品可用性一直是最大挑战之一。其机器学习团队不得不迅速调整商品可用性模型，以便消费者打开应用购物时获得最新信息。

自这些幕后更新以来，客户在浏览时会在应用上看到缺货徽章，低库存或缺货商品在搜索结果中排名下降。

“Leave at my Door”配送是Instacart在疫情初期添加到应用和网站的另一个更新，允许客户和Instacart购物者保持物理距离。该功能自去年年底以来一直在测试中，Schaaf表示，Instacart加快了开发，以便在3月中旬推出。

另一方面，Instacart的“Fast and Flexible”订单功能从想法到测试仅用了两周。该选项允许客户选择其所在区域首个可用配送时段，而非选择常规预定时段。Instacart最近还推出了“Order Ahead”，以扩大可用配送时段，允许客户提前最多两周计划杂货订单。

“过去几个月我们对应用所做的改进，如增强的可用性预测，以及新的购物车最大容量功能，帮助我们合理设定预期，为客户、购物者和零售商创造无缝体验，”Schaaf说。

Choice Market在丹佛都会区经营两家混合便利店，正筹备在8月中旬第三家门店开业时推出新数字工具套件。除新应用外，Fogarty表示，发布将包括新电商网站、忠诚度计划以及配备电动车队的更新配送计划。

Fogarty表示，更新工具的计划在COVID-19之前就已制定，公司因已建立配送、自提及店外消费模式，在疫情期间能很好地服务客户。

“但不同渠道之间并非完全整合和连贯的用户体验，”他说。“我们知道我们在打造出色的店内体验，希望确保数字体验能反映店内体验。”

新应用将使Choice客户更容易购买常规杂货（通常为天然、有机或本地产品），以及碗装餐或冰沙等预制餐和酒类。此外，将提供自提和配送，配送最快45分钟送达。

“你可以实时追踪司机、查看客户评价、与司机沟通。所以这将是真正的按需体验，”Fogarty说。

应用中将提供的另一新工具是食谱功能。Choice已与丹佛本地美食影响者和厨师合作，他们将撰写食谱，可通过应用和网站购买食材。

“如果你想某晚做鸡肉帕玛森，我们有很棒食谱。你只需按一个按钮，鸡肉、面粉、马苏里拉奶酪都会加入购物车，”他说。“然后当它送到家时，你还有一份好食谱。我们将利用这一工具，真正整合许多本地优秀品牌。”

用餐时间也是Moran在更新Cheetah以反映COVID-19期间杂货购物者需求时考虑的重点。Cheetah应用现在有一个功能，允许客户在杂货订单中同时订购餐厅餐点。公司正与一些餐厅合作伙伴合作，如旧金山标志性面包店Tartine和热门披萨店Zero Zero，为消费者提供包装好的餐厅食品。

商品将预先包装，部分冷冻或速冻，以便客户加热或打开作为家庭餐的一部分。

“这是一种很好的混合搭配方式，支持本地餐厅，即使在疫情期间也能从这些餐厅订购，并缩短准备晚餐的时间，”Moran说。

Cheetah应用的另一个独特功能是LiveCart，允许客户实时更新购物车。如果下单后忘记任何物品，他们可以在午夜前更新购物车，而无需重新下单。

尽管Cheetah自开始提供杂货以来已在仓库增加了许多消费者友好尺寸，但购物者仍可购买餐厅使用的大宗尺寸。Moran表示，她看到许多购物者采用团体购买，与邻居、家人或共享家庭分享订单。随着应用持续发展，这将变得更加容易，她说。