超市业者重新审视自助餐台前景：重启、改造还是永久转型？

疫情迫使超市业者仓促撤离其多年发展的自助熟食业务后，如今他们开始研究如何让这些设施重新产生利润的策略。

然而，据Grocery Dive采访的零售商、顾问及其他专家表示，当业者寻找让闲置的沙拉吧、热食柜台及其他自助餐台重新进入销售模式的方法时，他们面临一系列物流和营销挑战，需要创造力和毅力才能克服。

“超市在店内投入了70到200英尺的自助服务空间，现在他们都在问：‘我们该怎么办？我们要如何处理这些空间？’”食品服务顾问、全食超市前烹饪创新总监Steve Petusevsky告诉Grocery Dive。

与中心店、新鲜农产品和蛋白质类别的销售激增相比，自COVID-19疫情爆发以来，熟食销售额下降了30%至40%，Petusevsky表示。随着购物者重新进入商店，销售正在改善。据IRI数据，4月中旬熟食店预制食品销售额下降47%，但在5月最后一周回升至下降27%。

超市现在面临一个艰难的选择：是尝试重新开放这些曾经利润丰厚的设施，还是将其改作他用，甚至可能永久改变。西雅图的PCC Community Markets等公司仍在等待当地卫生官员的指导，不知道何时能重新开放自助餐台——或者具体会是什么样子。

与此同时，这家拥有14家门店的特色连锁店已在其沙拉吧和热食吧柜台上摆放了供2至4人食用的包装餐点。

“在疫情前的任何一天，我们的热食吧可能有多达16种不同的单品。现在，我们可能只有六种，而且都是包装好的，”PCC的高级熟食商品经理Tracy Marik告诉Grocery Dive。

在中西部，Balls Food Stores在堪萨斯州和密苏里州以Hen House、Price Chopper、Sun Fresh和PayLess等品牌经营27家门店，该公司于周一在六家超市重新开放了沙拉吧，但有诸多限制，该杂货商的熟食和烘焙总监Mike Tilden表示。

在每个地点，当沙拉吧开放时，一名店员持续监督并清洁，顾客必须使用洗手液并戴手套才能自助取用，Tilden说。店员为顾客提供餐具，每小时更换一次。他补充说，由于这些调整，沙拉吧的营业时间比疫情前缩短了。

Balls Food Stores希望在条件允许时，在更多门店恢复自助服务运营，Tilden表示。

“我们希望尽可能让一切恢复正常，使用他们习惯看到和购物的柜台，”他告诉Grocery Dive。“我认为我们已经采取了正确的措施来保护我们的顾客和同事。”

自助、全服务还是无服务？

超市最近忙于保持货架充足、员工配备齐全以及电子商务运营，以至于决定自助餐台的命运并非首要任务。消息人士称，现在餐厅重新开放，消费者更频繁地光顾商店，超市知道他们需要在餐台方面迈出下一步。

“我不知道他们还能等多久，并在食品服务业务上保持两位数的下滑，”为食品零售商提供服务吧台设备的Hussmann公司业务发展经理Francie Dannemiller Jenks说。

对预包装沙拉和其他即食食品以及餐包的需求强劲，这使得这些商品自然适合在自助餐台内及其周围进行商品陈列，Jenks说。

Hussmann一直在与超市讨论如何临时改造沙拉吧和其他设备，以展示预包装食品，让顾客能从远处看到。即使只是将商品抬高并保持朝外的角度，也能产生显著差异，Hussmann的另一位业务发展经理Ryan Petrick说。

但许多沙拉台和热食吧一直闲置在显眼位置，给希望让其恢复生机的零售商带来了挑战。零售商“在过去四个月里一直在训练人们，让他们知道吧台里什么都没有，所以他们没有理由走过去，”Petrick说。

问题更加复杂，因为沙拉吧通常有较大的表面积，需要反复清洁。这些餐台还可能让担心通过无意接触而感染COVID-19的购物者望而却步，Petrick说。

Petusevsky表示，他认为目前沙拉吧最实用的用途是作为包装食品的展示柜。“在（超市）弄清楚之前，这确实是一种必要，”他说。“这是一个短期解决方案，但短期会比我们想象的要长。”

像通心粉和奶酪、千层面和蛋糕片这样的包装舒适食品目前似乎特别受欢迎，Petusevsky说。许多零售商，如PCC，正在包装多份餐点，吸引那些更多在家与家人一起吃饭的购物者。

“顾客访问量下降了，如果你想想这意味着什么，那就是购物者更多地进行囤货式购物，对单份商品的兴趣降低，”Marik说。

然而，越来越多的零售商不满足于将服务吧台用作展示柜，而是将其转变为全服务站点。据CNBC报道，Publix已重新开放沙拉吧，由员工分发食材，而Wegmans已将鹰嘴豆泥和橄榄移至服务柜台后面。

转向全服务可能需要设备升级。Hussmann设计了可安装在现有设备上的滑动门，以便员工用于供餐或自助服务，Jenks说。Petusevsky表示，他看到零售商改造自助吧台上的防喷嚏挡板，并添加有机玻璃屏障，让员工可以像食堂一样为购物者服务。

恢复食品服务的势头至关重要，因为行业将该部门视为差异化因素，专门研究食品零售行业的研究公司210 Analytics总裁Anne-Marie Roerink说。

现在，购物者更关心尽快进出商店，许多消费者转向送货和路边取货等完全避免进入商店的选项，零售商不得不面对并非完全由他们掌控的问题，Roerink说。即使零售商在法律上能够恢复沙拉吧和热食吧，也无法保证顾客会感到安全而光顾该部门。

“这是一个极其多面且困难的谜题，不是由零售商驱动的，”Roerink说。“它是由消费者及其信心所在驱动的，这就是困难之处。”

顾客会回到自助服务吗？

一些超市已决定不能再等待，并决心至少恢复部分自助服务体验。在休斯顿，一家当地电视台最近报道了一家Kroger门店违反卫生部门指导方针重新开放沙拉吧。该公司告诉电视台，它正在开始测试重新开放沙拉吧，而县卫生检查员表示，超市只能重新开放由“受过培训的食品处理人员”分发食品的站点。

当地法规对其他零售商同样既具启发性又令人沮丧。在华盛顿州的King和Snohomish县，PCC门店所在地区，卫生部门官员建议公司员工必须仔细“监控”自助餐台，但到目前为止尚未发布详细的重新开放指南，Marik说。

“这是我们听到的术语之一，我们想，‘好吧，这到底意味着什么？’是指有人看着它吗？还是指有人驻守在那个站点？”他说。“我们不清楚，我想他们也不清楚。我们都是第一次经历这些。”

Marik表示，他依赖当地卫生官员以及其他零售商、贸易团体和National Cooperative Grocers Association来获取指导并分享最佳实践。

“归根结底，如果存在任何安全问题，（自助服务）就不会回来，”他说。

Balls Food Stores的Tilden表示，他相信现在是重新引入自助服务的正确时机，但强调公司已将遵守卫生部门法规作为首要任务。他指出，这一过程因各辖区要求不同而变得复杂。

“我们希望保持尊重并做正确的事情，”Tilden说。“我们的首要任务是安全。”

尽管如此，Tilden预计一些购物者不会相信可以回到疫情前的方式。

“我们确实相信会有顾客永远不会回到沙拉吧或任何自助餐台，甚至不会回到熟食区，”他说。“这种恐惧可能不会消失，直到有疫苗，而且（对某些人来说）可能仍然不会。”

Balls还正在重新开放门店的座位区，Tilden说。但随着人们待在家里，推动预制食品销售的午餐人群仍然难以捉摸。

Balls和Kroger并非唯一尝试部分恢复自助食品吧的零售商。拥有85家自助餐厅的Pizza Inn连锁店也允许顾客在卫生当局允许的地区自助取餐。上个月，该公司发布了一份详细公告，概述了其新的以安全为重点的“Right-Way Buffet”。

“这是我们收入来源的重要组成部分。我们不觉得我们处于可以放弃恢复自助服务的境地，”Pizza Inn运营总监Justin Smith在接受采访时说。“大多数情况下，我们的顾客似乎很感激我们开门营业，并很高兴能离开家。”

大多数Pizza Inn门店已采用后进式自助餐系统，员工以食堂风格为顾客服务。“大多数经营者试图让某人服务客人。我们制定了社交距离指南。他们走近自助餐台，然后客人告诉我们他们想要什么，我们为他们服务。这是最简单的方式，”Smith说。

Pizza Inn的一个优势是，许多门店在疫情前已将自助餐服务移至用餐区周边，这使得员工更容易为顾客提供单侧服务。Smith说，拥有岛屿式自助餐台（许多超市采用的那种）的门店更难管理。

“当它是单侧自助餐时，更容易管理他们开始和停止的位置以及他们能接触到什么，”他解释说。“当它在中间时，有点像自由混战。”

为了更好地管理顾客流量，Pizza Inn提供地面箭头和标牌，引导顾客单向通过餐台。

在PCC，即使没有自助服务，预制食品销售也在改善，Marik说。供应新鲜披萨和饼干的餐台仍然受欢迎，现在其墨西哥卷饼店和咖啡吧的客流量也在增加。但大多数位于繁华街区、习惯于午餐和晚餐时段生意兴隆的门店，已经失去了其身份的关键部分，Marik说。

PCC也处于困境，因为它试图尽量减少包装，但现在别无选择，只能包装以前散装提供的商品。

“每一个饼干、每一个糕点、每一个小甜甜圈（都必须包装）……这与PCC多年来的运营方式如此相悖，”Marik说。“COVID迫使我们稍微转变，提供一定程度的消费者保护，同时仍保持顾客喜爱的商品在店内。”

无论零售商在重新开放自助餐台方面处于何种立场，Petusevsky表示，重要的是他们要在向消费者展示自己的方式中强调对安全的承诺。

“你必须问，疫情后消费者现在在寻找什么？简短的回答是安全，以及保证他们将要获得的食品被尽可能少地处理，”他说。“我认为这会持续很长时间……就像航空旅行一样。我认为在出现治疗或疫苗之前不会改变。”