企业如何为高风险购物群体提供保障服务

面对新冠疫情，美国多家食品杂货商已采取措施，保护美国疾病控制与预防中心（CDC）所定义的高风险个体。其中最普遍的做法是专门为老年人、孕妇、残障人士、免疫力低下者及患有基础疾病的人群设立清晨专属购物时段。

然而，这一体系并不完美，因为许多高风险购物者无法或不敢前往实体店，而线上购物又常因技术限制、等待时间长及下单窗口有限而不可行。健康专家乃至部分连锁超市也质疑让高风险群体在同一时间聚集于过道是否明智。

作为回应，越来越多的企业——从白手起家的初创公司到大型杂货商——开发了替代性服务和变通方案，以满足高风险购物者的需求。

优先服务高风险顾客

越来越多的零售商在店内专属时段之外，还专门为高风险购物者预留了路边取货时段，包括沃尔玛（Walmart）、全食超市（Whole Foods）和Hy-Vee。沃尔玛的服务配合了面向新客户的营销材料，包括YouTube教学视频及其杂货主页上的弹窗协助信息。

无接触配送和路边取货服务在许多方面是高风险购物者的理想选择。然而，杂货商面临线上订单激增，影响了其及时履约的能力。而且，并非所有老年人和残障人士都能驾车前往门店。

为此，一些公司专门为高风险购物者预留了产品套餐和线上服务。3月，H-E-B推出了面向60岁及以上老年人的专属配送服务，提供有限的商品种类，老年人可通过电话、H-E-B应用或网站下单。H-E-B安排志愿者接听电话，并由Favor在数小时内完成配送。总部位于加州的Raley's则为老年人销售两种“必需品”袋，包含杂货和新鲜农产品。

Brick Meets Click首席架构师Bill Bishop表示，疫情期间Favor的配送服务地理覆盖范围已扩大一倍。他提到H-E-B和Trader Joe's是服务高风险顾客表现突出的两家杂货商，后者对店内同时容纳的顾客人数实施了严格限制。

“仅仅扩展配送机会，就让高风险顾客的购物体验更具吸引力，”Bishop对Grocery Dive表示。

加拿大线上杂货商Spud的首席执行官Peter van Stolk表示，目前杂货商若使用服务普通顾客的同一套电商资源，为高风险购物者提供及时响应服务颇具挑战。上月，Spud启动了独立的配送服务，提供包含意面、燕麦片和新鲜水果等必需品的箱装产品。该服务使用专用网站，并在温哥华和卡尔加里的两个新设仓库运营，面向两市所有购物者开放，但对一线工作者和高风险购物者按成本价提供。

van Stolk表示，医院和非营利组织等机构与Spud签约，Spud随后向希望使用该计划的个人提供电子订购码和优惠券。van Stolk称，与机构合作使Spud能触达更多需要必需品的群体，而订购码确保公司精准满足需求。

购物者还使用该服务向他人寄送食品箱，每笔购买的一部分将捐赠给社区组织。

“人们正在为处于隔离中的朋友和亲人购买食品箱，”van Stolk对Grocery Dive表示。

Pradeep Elankumaran对Grocery Dive表示，其线上杂货服务Farmstead迎来大量新客户注册，其中包括许多被CDC视为高风险的人群。

Farmstead在开放更多配送时段的同时，将所有新客户列入等待名单。但高风险购物者会被优先安排。Elankumaran表示，该电商采用诚信机制进行验证，因为不希望购物者因透露自身高风险原因而感到不适。

“很明显，有一部分人群需要以不同方式获得服务。这几乎是一种道德义务感，”他解释道。

第三方服务与国际杂货商

为改善老年购物者的体验，一些此前不涉足杂货领域的企业和组织推出了与零售商对接的新配送服务，简化老年顾客的购物流程。

Go Go Grandparent是一家为老年客户呼叫Lyft和Uber出行的出行管理项目，近期扩展至杂货配送。公司联合创始人Justin Boogaard对Grocery Dive表示，公司原计划在未来十二个月内推出杂货项目，但疫情加速了上线进程。其杂货项目为老年人提供食品和清洁用品等家庭必需品。

Go Go Grandparent与Amazon、Walmart、Instacart和Shipt等杂货零售商及配送公司合作，代表客户下单，并选择最便捷或最早的配送时间。

“我们努力跟踪客户需求，尤其是失禁用品这类敏感物品，客户会确保我们及时掌握，以便产品在需要时自动送达，”Boogaard说。

如果自提时段早于配送时段，Go Go Grandparent会安排Uber或Lyft司机取货并送至购物者所在地。

“很明显，有一部分人群需要以不同方式获得服务。这几乎是一种道德义务感。”

——Pradeep Elankumaran，Farmstead联合创始人兼首席执行官

Boogaard表示，许多杂货商为老年人设立的专属晨间时段对60至75岁人群是良好选择。但Go Go Grandparent的大多数客户为75岁以上，他们往往无法或不愿前往门店。

在线上杂货服务难以满足需求之际，大量组织和个人（包括警察和高年级学生）介入，为高风险消费者提供送货上门服务。俄勒冈州波特兰市罗斯福高中的学生创建了一项免费服务，老年人可致电下单，由当地杂货商履约。加利福尼亚州西好莱坞市的按需交通服务现提供来自Gelson's、Pavilions和Sprouts Farmers Market的免费配送。

与此同时，海外杂货商为高风险购物者和一线工作者投入了额外门店时段、供应链带宽和电商服务。IGD英国零售洞察主管Laura Jacobson在邮件中对Grocery Dive表示，在英国，连锁店不仅为老年人和高风险购物者设立专属购物时段，还为国民健康服务体系（NHS）工作人员和社会工作者提供时段。Jacobson解释，他们将不同日期分配给不同群体，以避免与高风险人群接触。

Jacobson补充说，海外杂货商在疫情期间还简化了店内支付流程。对于由朋友、家人或邻居代购的购物者，Asda提供礼品卡式电子卡，可在线购买并发送至高风险购物者邮箱。

在澳大利亚，Woolworths在其近1000家门店中指定41家作为“优先配送枢纽”，专门为高风险购物者处理线上订单。这些门店每天提前关闭，以便为老年人、残障人士和免疫力低下顾客拣选和打包订单。

英国Sainsbury's为高风险购物者提供配送时段的优先访问权。但与Farmstead等杂货商不同，Sainsbury's不依赖诚信机制。它在政府协助下验证高风险和老年购物者身份，并为难以使用数字方式下单的顾客开通了电话热线。

Bishop认为，国际杂货商拥有美国杂货商不具备的优势。他表示，大多数其他国家的杂货行业更为集中，企业拥有更多财务资源投入专属服务，更不用说还有大量忠诚于连锁店的老年购物者群体。

“大多数美国零售商专注于经营好门店。这是他们的招牌，也是他们擅长的，”Bishop说。

同样，van Stolk称赞美国和加拿大的杂货商为高风险购物者提供专属门店时段和额外客户支持。虽然他的公司拥有支持独立临时服务的技术后端和客户需求，但他承认并非所有零售商都有能力做到这一点。

“每家企业都拥有自己的资产，他们正尽力利用这些资产，”van Stolk说。

Jeff Wells对本文有报道贡献。