疫情之下，杂货店是否应转向“暗店”模式？

迈克·休斯顿尝试过安装有机玻璃隔板，也尝试过限制进店人数，并提醒顾客与员工之间保持六英尺距离。他在马里兰州塔科马公园/银泉合作社担任总经理，为了腾出更多空间，他拆除了店内所有的端架和陈列。

然而，这家面积4500平方英尺的店铺自2月下旬以来每天接待超过900名顾客，休斯顿和团队仍觉得环境不够安全。因此，一周半前，他和管理层做出了一个曾经不可想象的决定：关闭门店。

四天后，随着全新电商平台上线，这家合作社重新开业，但仅提供到店自提服务。如今，顾客无需进店选购，而是走到店外的大帐篷前，工作人员将预先订好的商品放在桌上，问候一声后便退后，以保持适当的社交距离。

“安全是我们做出这一决定的第一、第二和第三个理由，”休斯顿对Grocery Dive表示，并提到其他杂货商已就转型事宜与他联系。“即使我们采取了所有措施让门店购物更安全，仍然觉得做得不够。”

随着新冠疫情不断升级，美国各地的杂货商都在努力寻找安全服务顾客的方式。在经历了几周的抢购潮后，门店客流量已有所回落，商家也实施了多项新的安全措施，包括在收银台安装有机玻璃隔板、在高流量区域标注六英尺间距，以及限制店内顾客人数。

但随着病毒传播——截至4月2日美国确诊病例已超过21.3万例，未来数周预计还将新增数千例——顾客和员工在杂货店内越来越感到不安。专家已警告顾客减少购物次数，并指出与他人近距离接触以及触摸他人触碰过的物品所带来的风险。包括Trader Joe's、Publix和Kroger在内的多家门店员工已确诊感染COVID-19。

出于这些安全顾虑，许多消费者正将消费转向线上。然而，他们常常面临数天甚至更久的配送窗口，且无法保证所订商品有货。Peapod和Amazon Fresh等公司一直在增加服务器、更新平台、积极补货并招聘配送司机，但社交媒体上仍有顾客抱怨等待时间过长。

转为“暗店”运营似乎能同时解决这两个问题：既避免近距离接触，又能为日益增长的线上购物者释放供应能力。除少数已采取这一步骤的独立杂货商外，Kroger上周宣布已将辛辛那提附近的一家门店转为仅提供自提服务。

“自提模式对所有顾客来说都是理想选择，尤其是对老年人和高风险购物者，”Kroger企业事务经理艾琳·罗尔夫斯在声明中表示。

哪些门店适合“暗店”模式？

尽管更充足的线上供应和无接触购物体验可能吸引许多消费者，但GlobalData Retail董事总经理尼尔·桑德斯表示，“暗店”模式仅对部分门店可行，尤其是那些在特定区域拥有多家门店的零售商。

“我认为这在门店密集、服务范围重叠的区域可行，”他告诉Grocery Dive。“我不认为任何杂货商愿意在只有一家门店的覆盖区域内这样做。如果那样做，实际上会严重限制公众获取商品的渠道。线上订单的履约能力也无法与传统门店模式相比。”

桑德斯表示，在电商需求旺盛的高密度城市和郊区市场，这一转变对个别门店也可能奏效。“作为临时解决方案是合理的，但并非没有问题，”他说，包括重新分配员工角色的复杂性，以及将整个门店的商品品类与线上系统同步的挑战。

消息人士称，是否需要以及能否转为“暗店”还取决于门店规模。顾客可以在大型门店内穿行并保持适当社交距离，管理者也能限制店内同时容纳的人数。但在小型杂货店内——这类门店在美国的数量日益增多，尤其是在城市市场——即使在限制客流的情况下，在狭窄的过道中保持建议的六英尺缓冲距离也可能很困难。

“如果你的门店面积小、不在高流量区域，并且拥有足够灵活的劳动力，我认为你可以实现转型，”芝加哥Local Foods首席执行官吉姆·卡宾告诉Grocery Dive。该公司上周已将其零售门店转为仅提供自提和配送服务。

然而，将门店运营完全转移到线上也可能带来运营复杂性和高昂成本。位于得克萨斯州罗克兰的Italian Cowboy是一家销售葡萄酒、家居用品和食品杂货的小型特色店，曾尝试为顾客提供自提服务。但这家主要服务得州海岸富裕客户的店铺，难以处理电话订单，也无法提供其闻名的高接触服务。该店还服务许多老年人和免疫受损顾客。

上个月，店主洛厄尔和迪德拉·罗斯柴尔德决定暂时关闭门店。

“我们只是觉得，在给顾客提供他们应得的体验和客户服务的同时，我们无法提供一个足够安全的环境，”洛厄尔·罗斯柴尔德告诉Grocery Dive。

独立杂货商的优势

卡宾表示，独立杂货商可能处于转型的最佳位置，因为他们能够快速调整，且通常拥有忠诚的客户群。他说Local Foods最近几天获得了新客户，因为购物者知道他们可以预约到次日的自提时段。

但同样的独立杂货商可能难以快速转变商业模式并扩展电商系统。此前未提供线上购物的塔科马公园/银泉合作社，连续四天日夜不停地在其网站上添加订购平台，包括逐一录入13000种商品。3月28日周六上线后不久，网站因需求激增崩溃了四个小时。

“我们有一个非常忠诚的会员社区。他们立刻涌上来开始下单，”休斯顿说。

卡宾和Local Foods团队花了一个周末的时间，紧急恢复了此前刚停用的送货上门服务，并设计出一套拣货、打包和配送订单的系统。除线上订购外，该店还接受电话和电子邮件订单，这有助于不太熟悉技术的购物者，并提供额外客户服务，但也需要大量来回沟通。

卡宾表示，对顾客关闭门店的决定在董事会中“非常有争议”。该门店当时正创下销售纪录，这有助于支撑Local Foods陷入困境的批发业务——该业务服务于许多近期已关闭的芝加哥地区餐厅，目前仅以约15%的产能运转。

“我们可能正在做出一个糟糕的经济决策，我必须接受这一点。但我知道从顾客和员工安全的角度来看，我们在这里做出了一个非常好的决定，”他说。

新运营模式实施近两周后，一切运行得更加顺畅。Local Foods已经完善了其系统：员工像普通顾客一样在店内通道中拣货并扫码结账，然后将订单放入暂存区，再交给顾客。该店最初使用每台收银机旁的电话接单，现在员工佩戴耳机，在通道中行走时与顾客聊天。

卡宾表示，他没有裁减约50名员工中的任何一人，其中包括配送员工，其中约一半人现在在零售门店全职工作。

“我的司机团队现在都在店里拣货，”卡宾说。

塔科马公园/银泉合作社也在几天内学到了很多关于优化劳动力和供应的经验。尽管如此，休斯顿表示，运营仍在完善中。该店几乎所有的冷藏柜现在都用于存放顾客订单。其电商网站与Amazon或Instacart的体验相去甚远，尚未识别会员福利，也不接受SNAP付款。为了满足不想在线搜索和浏览的购物者，该店提供预装袋，内含不断变化的杂货、乳制品、肉类和无麸质商品组合。

“我一直称之为‘我不在乎买到什么’选项，”休斯顿说。“有点像CSA模式。”

对于考虑转向“暗店”模式的零售商，休斯顿建议设定实施时间表，但也要准备好在新模式启动后迅速调整。与此同时，卡宾表示他在做出决定后不久就曾质疑过自己，因为安全效益并非立竿见影，他提醒其他管理者也应预期到这种反复。他表示，由于企业需要快速果断地行动，这一决定获得公司各利益相关方的广泛支持至关重要。

“如果你的团队内部存在分歧，无法让所有人支持这个决定，我认为你会失败，”卡宾说。

展望未来，休斯顿看到了乐观的理由，包括随着现有购物者适应新系统以及新顾客闻讯而来，订单数量持续增长。该店服务的顾客数量少于门店开放时期，日均订单略高于300单，但客单价大幅提高，从20美元到500美元不等。未来几周，休斯顿计划在线上增加一些最初暂缓的品类，如啤酒、葡萄酒和散装商品。

休斯顿表示，考虑到会员与门店的紧密联系，关闭门店尤其艰难。该店最近进行的一项调查发现，超过一半的会员每周到店超过一次。

“关闭门店在情感上确实很难，”休斯顿告诉Grocery Dive。“我坚持这个决定，但这并不容易。”