本文是探讨杂货行业劳动力问题的四篇系列文章中的第二篇。第一篇可在此查看。

杂货零售中任务与岗位的自动化已不再是“是否”的问题，而是“何时”的问题，且进程正在加速。然而，随着门店技术日益普及，零售商及其员工面临更大的疑问：员工会失业还是适应？零售商应如何推进技能重塑？机器人最终是否会取代行业内数千名收银员和理货员？

根据麦肯锡公司的研究，约一半的零售活动可通过现有技术实现自动化，但这一变化更多关乎技能重塑、现有岗位的演变以及新岗位的创造，而非单纯的岗位流失。麦肯锡发现，目前仅有5%的岗位能被完全自动化。

在自动化进程中，杂货企业仍有许多待探索之处。目前，核心问题在于自动化将如何影响其劳动力，以及企业如何在过程中为员工提供最佳支持。

山姆会员店店内技术概览

在自动化领域领先的零售商之一是沃尔玛。随着公司在门店和仓库中部署机器人，它一直努力解决购物者和员工对岗位被替代的担忧。

沃尔玛将其不断扩大的机器人队伍——从“Auto-C”地板清洁机到“Auto-S”货架扫描仪——描述为赋能员工的工具，能减少员工花在“更单调、重复性任务”上的时间。公司表示，在去年的试点项目中，员工对新技术的反应良好。

“我们的员工立即理解到新技术有机会将他们从重复、可预测和手动的工作中解放出来，”沃尔玛美国中央运营高级副总裁John Crecelius在近期公司文章中表示。“这让他们有时间专注于销售商品和服务顾客，他们告诉我们，这始终是零售工作中最令人兴奋的部分。”

这一信息也延伸至沃尔玛的姊妹连锁店山姆会员店。在9月拉斯维加斯Groceryshop的主题演讲中，山姆会员店首席执行官John Furner表示，公司正利用门店自动化和技术来增强工作，并替代员工不喜欢做的任务。

“与信任的人购物所带来的个人联系和社区感仍然非常重要，”Furner对听众说。

Furner还指出，即使自动化应用更多，每家门店的员工总数实际上大致相同，在某些地方甚至更高，因为增加了支持杂货自提的员工。

“所以总岗位数大致相同，但工作内容已经改变，”他说。

山姆会员店运营支持副总裁Chad Donath在给Grocery Dive的邮件中表示，公司正在开发工具和技术，让员工感到更紧密和参与，并使他们能与购物者更密切地合作。

其中一个工具是名为Ask Sam的应用，它让员工通过移动设备询问店内任何问题并立即获得答案。例如，员工可以问“今天谁在上班？”或为顾客查找食谱。

“这为员工节省了大量时间，他们过去常常离开销售区域去后台查找信息，”Donath说。

该应用还为山姆会员店管理层提供有用情报，因为他们能看到员工想了解什么的未经过滤的视图。“如有必要，我们可以增加功能，”Donath说。

员工视角

像Schnucks和沃尔玛这样的零售商将自动化定位为对员工有利——但这并不总是与员工自身的看法一致。专家表示，管理员工的期望正成为成功实施尖端技术的关键。

3月，人民民主中心和United for Respect发布了一项针对全国1100名零售工人的调查，考察他们在门店层面接触的技术类型、对工作未来的预测以及技术可能带来的影响。该调查按零售子行业（包括杂货）细分了结果。

根据调查结果，62%的杂货店员工认为技术将创造新的工作机会。另一方面，63%的杂货工人认为他们的一些工作职责将被技术取代，而36%的人认为他们整个工作在其一生中可能被技术取代。

“零售工人感到的是，任务而非整个岗位更可能被技术取代，”报告作者、人民民主中心高级研究分析师Maggie Corser告诉Grocery Dive。“许多结果表明，技术正在重新配置人们的工作，而非共识认为技术将导致大规模自动化。”

54岁的Dreama Lovett是沃尔玛员工，也是United for Respect的成员，目前在佛罗里达州杰克逊维尔的一家门店从事在线杂货履约工作。Lovett告诉Grocery Dive，没有自动化，她就不会有现在的工作。

“但反过来，也有人正在失去工作，”她说。

自三年前加入沃尔玛以来，Lovett表示她看到自助结账增多，也目睹了两台机器人引入门店。第一台协助货架扫描和补货，Lovett说这能大大有助于保持库存和门店计数准确。

第二台到达沃尔玛的机器人是地板清洁机器人，Lovett说它已取代了大部分先前负责该任务的员工。

根据联合报告，仅2%的受访工人报告有机器人在店内补货或提供服务。约32%报告有自助结账亭，15%报告有自助结账应用。60%的受访者表示他们使用电脑亭、iPad或手持设备来提供产品信息。

“零售工人感到的是，任务而非整个岗位更可能被技术取代。”

——Maggie Corser，报告作者、人民民主中心高级研究分析师

毫无疑问，自动化技术已进入杂货零售，但采用速度和部署程度因公司而异。

“我认为公司可以选择以自动化工作的方式部署技术，或者以支持员工和客户的方式重新配置工作，”Corser说。

麦肯锡高级合伙人、美洲零售业务负责人Sajal Kohli告诉Grocery Dive，当组织探索门店自动化时，雇主保持透明很重要。

“我实际上会称之为基本要求，即对此进行公开对话，”Kohli说。

技能重塑与交叉培训的重要性

除了信息传递，门店自动化的存在要求员工具备新技能。消息人士称，雇主如何处理这一过渡对其成功以及员工和公众中的声誉至关重要。

“有些组织基本上只是取消岗位和岗位上的员工，你会看到一些公司大规模裁员，”Gartner人力资源业务董事总经理Sari Wilde告诉Grocery Dive。“另一方面，你会看到一些公司对员工再培训承担大量责任。”

麦肯锡的Kohli指出，杂货店的培训并非新现象。公司一直围绕工作的职能和技术性质以及食品安全目的制定培训计划。

“我认为问题是，你是否已将技能重塑融入其中？”Kohli说，并指出提供交叉培训以便员工能胜任多个岗位，或为他们重塑技能以适应新角色的重要性。

根据麦肯锡最近的白皮书，一些公司表示他们采用自动化缓慢，因为他们找不到所需人才。但该公司估计，劳动力池中仅有一半所需数字技能可用。虽然一些雇主可能希望引进具备数字和技术技能的新员工，但麦肯锡发现，对员工进行技能重塑更具成本效益。平均而言，对员工进行技能重塑的成本为其年薪的10%，而替换一名员工可能花费20%至30%。麦肯锡还发现，提供技能重塑以弥合技能差距是必要的。

然而，由于零售商和其他公司面临众多优先事项，技能重塑尚未成为各行业的优先事项。根据埃森哲对1200名高管的调查，仅3%表示计划在未来三年内大幅增加培训预算。

迄今为止，亚马逊是唯一一家宣布全面投资培训以提供员工数字职场技能的主要零售商。这家电商巨头计划斥资7亿美元，对10万名员工进行技能重塑。一些新技能支持如地板控制专家等岗位，负责监督机器人。

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Amazon

全国杂货商协会（NGA）传播副总裁Laura Strange告诉Grocery Dive，其许多成员正在确保员工在多个部门获得经验。她说，培训并非专门针对自动化。

“无论是门店前场、熟食、管理，还是其他任何部门，人们都在尝试交叉培训，确保员工在杂货店不同部门获得接触和经验，”Strange说。

NGA代表美国各地独立杂货公司群体，为其成员提供在线培训平台，包含170多门杂货特定课程。例如，某人可以开始一门课程，暂停去工作，然后在午休或下班后继续。Strange说，NGA根据成员的需求和请求定期添加新课程。

Strange表示，虽然独立杂货店的自动化可能不如大型零售商广泛或快速增长，但它仍然是一股颠覆性力量，培训仍是独立商家的重点。

“有些组织基本上只是取消岗位和岗位上的员工，你会看到一些公司大规模裁员。另一方面，你会看到一些公司对员工再培训承担大量责任。”

——Sari Wilde，Gartner人力资源业务董事总经理

在山姆会员店，员工可以使用新推出的互动培训体验“Fresh Learning Lab”。Donath说，该项目旨在培训新鲜食品部门的员工，从肉类切割工到蛋糕装饰师。

虽然Fresh Learning Lab并非专门针对自动化或技术，但它与山姆会员店教授团队成员跨部门工作的目标一致。

“员工不断学习如何执行新任务并在不同领域工作，”Donath说。“总的来说，我们很多培训发生在员工在销售区域工作时。除了交叉培训，员工可以通过移动应用访问我们大多数培训工具。”

在Groceryshop，Furner表示，山姆会员店看到，被要求调至另一岗位的员工中，约三分之二至四分之三愿意这样做。

纳入员工声音

随着自动化在杂货店中取代或重新定义某些角色，专家表示，雇主必须倾听员工的反馈和对未来的想法。了解每位员工对其角色和在公司职业发展的期望也很重要。

“首先，你必须与员工保持联系，并了解他们的职业兴趣脉搏，”Wilde说。“我认为在某些情况下，组织发现员工想要全新的职业道路，并希望获得这类机会。在其他组织中，他们可能不感兴趣，可能只是想去另一家尚未达到该自动化阶段的公司。”

Wilde说，Gartner的研究发现，组织会询问员工其工作的哪些部分可以自动化。“有时员工或其经理可能比领导者更了解这一点，”她说。

Kohli表示，他认为并非所有零售商都真正重视让员工和同事参与自动化旅程的必要性——但他们应该这样做。

“许多这些同事实际上会对自动化潜力在何处有益或不利提出很好的想法，”他说。“与员工对话也有助于组织为那些可能最终受影响的人构建变革管理旅程。”